A proximidade do natal – quando há um aumento na procura pelos serviços de atendimento telefônico ao consumidor, os chamados call centers – é uma das preocupações das empresas para se adequar às novas regras de regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), que entram em vigor na próxima segunda-feira, 1º.
"É preciso um pouco de sensibilidade para não causar stress em um momento de pico do mercado", afirmou o diretor executivo da Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Stan Braz.
Segundo ele, além de enfrentarem dificuldades para adequarem o modelo operacional de acordo com a nova lei, as empresas também têm promover uma mudança comportamental nos atendentes dos call centers.
"Quando se fala que uma pessoa tem que ter uma atividade polivalente, ela tem que saber mais coisas, sobre mais produtos, com mais tecnologia. E isso é complicado", apontou Braz, que criticou o prazo concedido pelo governo para as empresas se adaptarem e a falta de clareza sobre os termos e critérios para a aplicação de multas da nova legislação.
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) informou, por meio de um comunicado oficial, que acredita na importância da regulamentação do setor, "para referendar as boas práticas e condenar as más". Segundo a associação, as empresas de call center estão caminhando para se adequar à lei, o que requer soluções de tecnologia, gestão e recursos humanos. "A ABT vai continuar, como sempre, à disposição do governo para discutir e, inclusive, apontar outros caminhos regulatórios para a atividade do telesserviço", afirmou a ABT no comunicado.
Mas de fato as novas leis impactarão fortemente o mercado e tende em aumentar os custos das empresas do setor. Tanto é que a empresa Cia. de Telemarketing, especializada na terceirização de serviços de call center, está contratando mais funcionários para trabalhar no setor de telemarketing receptivo, com o objetivo de se adaptar à legislação. A gerente da empresa, Lurdes Alves, analisa que, apesar dos treinamentos oferecidos, os atendentes podem demorar um pouco para se acostumar com as novas regras. "Com certeza, teremos alguns problemas no início, mas vamos nos adaptar", disse.
A executiva avalia que a demanda dos consumidores pelo atendimento telefônico vai aumentar, assim como os gastos das empresas com telemarketing. "Hoje em dia, as pessoas preferem mandar um e-mail a ficar no telefone esperando. E, a partir do momento em que souberem que serão atendidos mais rapidamente, vão preferir ligar para falar sobre a ocorrência", comentou. Atualmente, a empresa tem cerca de 130 funcionários para atender a uma média de 700 ligações por dia. As informações são da Agência Brasil.
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