Os call centers ou contact centers precisam rever suas estratégias para se adequar às necessidades das empresas contratantes do serviço. Esta é a principal constatação de uma pesquisa concluída neste mês pela empresa de pesquisa TNS InterScience. O levantamento aponta que a empresas querem atendentes mais qualificados, agilidade na resolução de problemas e esperam, ainda, que os operadores aproveitem o contato com o consumidor final para gerar negócios, rentabilizando as ligações.
Realizada com 64 empresas de grande porte dos setores de serviços, financeiro, de consumo e de telecomunicações, a pesquisa constatou ainda que mais da metade das companhias entrevistadas (54%) está insatisfeita com os serviços oferecidos pelos contact centers. ?Esse é um setor onde não existe encantamento e, além disso, apresenta uma base de clientes satisfeitos e insatisfeitos altamente vulnerável à evasão, com baixa ou nenhuma propensão à recomendação?, atesta Stella Kochen Susskind, diretora de consumer satisfaction da TNS InterScience.
Mesmo assim, o estudo verificou que há uma média grande de relacionamentos duradouros, acima de três anos. ?A correlação entre a insatisfação e a baixa tendência de continuidade dos serviços existe, porém é menor do que em outras áreas de negócios, o que deve estar ligado à dificuldade de substituição de um serviço como esse?, pondera Stella.
Enquanto que, do ponto de vista do consumidor, a insatisfação está relacionada à forma do atendimento (excessivo tempo de espera, tanto para ter atendimento pela voz humana como para entender o menu), para as empresas contratantes de contact centers o item que encabeça a insatisfação é a incapacidade do atendente de aproveitar as ligações para gerar negócios. Em segundo lugar, elas querem maior rapidez no esclarecimento de dúvidas e depois atendimento personalizado, menos mecânico e engessado.
O principal gargalo apontado pelas empresas contratantes ? identificar oportunidade de vendas no atendimento ? é, segundo Stella, um paradoxo a ser resolvido. ?Se o consumidor está insatisfeito, como podem as empresas esperar a concretização de um negócio naquele momento??, indaga. Na opinião dela, a melhor saída é encontrar formas de não perder o cliente final. ?Mesmo que não execute qualquer venda, ao reverter um problema de forma adequada o operador do contact center estará garantindo uma continuidade de receita e isso também é uma forma de gerar negócios?, ressalta a diretora.
Ao analisar as necessidades dessas empresas o estudo detectou a existência de espaço no mercado para organizações que estejam dispostas a aumentar investimentos em call center. ?O ideal seria uma mudança de enfoque, ou seja, substituir o custo de manutenção por investimentos em geração de novos negócios?, conclui Stella.
