Para onde caminha a experiência do usuário?

Pessoal, o assunto do artigo de hoje é mais leve e rápido. Minha proposta é refletirmos um pouco sobre como normalmente enxergamos o usuário e o que podemos fazer para melhorar a tal da "experiência do usuário". Vamos começar repensando a forma como encaramos o usuário: herança dos primórdios da tecnologia, pensava-se que ele deveria ser uma variável completamente mapeável, que se adaptaria totalmente às tecnologias que estava utilizando.

Mais ainda, que teria a OBRIGAÇÃO de se ajustar às necessidades do software.

Mas espere aí…não estaria havendo uma  inversão de valores? Eu explico. A tecnologia nasceu e se desenvolveu sempre com um propósito bem claro: servir como ferramenta, dando ao homem novos poderes e habilidades. Neste sentido, ela deveria buscar ao máximo se adequar ao usuário e não o contrário! Um paralelo nos ajuda a entender melhor: desenvolver tecnologias esperando que o usuário precise adquirir novas aptidões (como saber programar, por exemplo) é a mesma coisa que fazer roupas de tamanho único e esperar que as pessoas se engordem ou emagreçam para caber na vestimenta.

É claro que planejar e desenvolver sistemas tecnológicos, não é tão simples quanto confeccionar roupas, mas a analogia ainda é válida. Na origem das tecnologias de informação e comunicação, tudo nascia do zero. Não havia modelos para serem reaproveitados. Era necessário focar na criação e no aprimoramento das ferramentas e pensar no usuário era uma extravagância. Na medida em que a tecnologia e suas ferramentas se desenvolveram e se difundiram no mercado, passou a ser possível prestar atenção no usuário. Um bom exemplo disso é a história da computação: no início, máquinas eram verdadeiros alienígenas, falando línguas que só experientes programadores conseguiam entender. O passar do tempo fez com que não só os computadores evoluíssem, como surgissem novas ideias, cada vez mais voltadas e preparadas para deleitar o usuário (veja aqui um pouco mais sobre essa história).

Ok, mas isso vale apenas para computadores e sistemas da "Tecnologia da Informação"? Não exatamente. Primeiro, vamos pensar em algo mais corriqueiro e pouco relacionado ao contexto dos computadores e de TI: o automóvel. Compare o primeiro automóvel, inventado no final do século XIX, com os automóveis populares atuais. O resultado é que hoje temos carros que requerem muito menos esforço e preparo técnico por parte do motorista, ou seja, a evolução do carro fez com que ele se tornasse cada vez mais adaptado às pessoas.

O outro ponto é que, mesmo que tudo o que discutimos aqui só fosse dirigido ao universo das telecomunicações e TI, ainda assim podemos dizer ser aplicável a praticamente todos os contextos do nosso dia a dia, pois a tecnologia está cada vez mais permeada no cotidiano, até nos objetos que utilizamos. Aliás, o próprio carro é um ótimo exemplo, visto que hoje a tecnologia vai muito além da mecânica, como é o caso das centrais multimídia.

Enfim, exemplos e ideias não faltam. Agora o ponto principal é que hoje, com a tecnologia já tão desenvolvida, estamos em um momento extremamente propício para exercitar o que antes era secundário: o foco na tal "experiência do usuário". Mais do que isso, agora tornou-se condição necessária para se diferenciar em mercados cada vez mais competitivos e carentes de inovação. Ou seja, o foco na ferramenta pela ferramenta desaparece sem, contudo, barrar o progresso tecnológico. Fica em evidência o usuário, cliente das tecnologias. Hoje os aplicativos aprendem a se localizar dentro de lojas e shoppings para nos orientar. O computador aprende a falar e ouvir para compreender nossos comandos e nos entregar a informação. Os sites e lojas aprendem as nossas preferências para nos oferecer produtos e serviços mais relevantes. Tudo para que clientes e usuários tenham a melhor experiência possível.  Mantendo a analogia: já temos capacidade de produzir roupas comuns em larga escala. Agora precisamos praticar o ofício de conhecer as medidas dos nossos clientes e fazer suas roupas sob medida.

Alexandre Kulpel, executivo de Negócios da Unear.