A CallFlex e a Services Contact Centers levaram juntas para uma campanha de cobrança da Vivo com uso de uma PA (Posição de Atendimento) robô, a fim de testar a ferramenta de automação no processo de recuperação de créditos da operadora. Como resultado, a empresa teve aumentada entre 9% e 13% a faixa de recuperação de títulos em atraso com valores abaixo de R$ 35,00, que era o foco da campanha, iniciada em janeiro.
“Temos utilizado o robô em campanhas voltadas à cobrança de títulos de ticket médio baixo e com atraso recente da dívida. Além disso, nos casos de cobranças com propensão de alto risco para atraso, o robô realiza lembretes antes do vencimento. Temos obtido resultados extraordinários, com taxas de conversão de CPC (contato com a pessoa correta) em PP (promessa de pagamento) e PP em pagamento, semelhantes à operação humana”, explica Jansen Rafael de Alencar, diretor de operações da Services.
As funções são realizadas por tecnologias CallFlex: o OMNE, uma inovadora plataforma de automação multicanal capaz de orquestrar, integrar e automatizar os diversos canais de acionamento e comunicação, agilizando diversos processos dentro da operação do contact center; e o Dialog, robô que interage com as pessoas por meio de voz natural, identificando se a pessoa que atende o telefone é a buscada naquela cobrança e executando todo o processo. Ou seja, verifica se a pessoa recebeu a conta e se já pagou, ou obtém a data possível para pagamento, operando com todo o sistema para o envio do boleto por e-mail e o número do código de barras por SMS. Além disso, o Dialog possibilita a melhoria de operações de forma híbrida com o Dialog CPC, que tem a função de transferir a chamada para a PA humana apenas se for realmente o contato com a pessoa correta.
“Inicialmente, estamos passando para o robô funções que não justificam a contratação de um atendente, devido a fatores atrelados ao custo-benefício, ou seja, funções que não trazem uma rentabilidade suficiente para remunerar uma PA humana. Assim, com menor custo na PA robô, a operação se rentabiliza e tem melhor resultado”, afirmaJansen.
Outras vantagens
São diversos os benefícios gerados pela implantação da PA robô. Em relação a Recursos Humanos, questões como indicadores de absenteísmo, tempo de operação, estouro de pausas, horas extras, licença, férias não interferem no resultado final, pois o fluxo segue constante já que não há alterações na equipe. Além disso, possui baixo custo perante o benefício; alta capacidade e flexibilidade para aumentar e/ou reduzir a operação; possibilidade do aumento da intensidade de cobrança a baixo custo; tecnologia assertiva às tendências de mercado e do consumidor.
“Outro ponto a ser destacado é a redução no TMA (Tempo Médio de Atendimento). O tempo médio de atendimento é menor que uma PA humana, em razão de o cliente não ter como alongar a conversa com o robô. As perguntas e respostas são fechadas. O robô é mais “disciplinado” que um atendente humano e a performance é perene. E não bastasse tudo isso, uma PA robô custa em média metade do valor gasto atualmente com RH, e sem as variações e riscos que são comumente encontrados nessa área”, ressalta o diretor de operações da Services.
Jansen vê a automação não apenas como uma tendência, mas uma necessidade iminente, em razão do aumento dos custos com RH e da redução do orçamento dos credores. Além disso, de acordo com o executivo, a automação ainda auxilia no combate à alta da inadimplência, principalmente no atual cenário da economia em que até as contas com menor ticket médio precisam ser cobradas e as réguas de cobrança terceirizada dos credores antecipadas.
Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex, tem defendido muito a implantação de operações automatizadas nos call centers já há alguns anos. “Com o cenário econômico que o Brasil está vivendo, está cada dia mais difícil para os call centers manter e elevar sua rentabilidade, principalmente aqueles que são focados em cobrança. Para que possam continuar atingindo suas metas, sem precisar elevar os gastos com RH – o principal custo de um contact center, podendo chegar a até 70% -, a solução é o investimento em ferramentas capazes de automatizar o atendimento e processos para o aumento da produtividade e, com isto, gerar a possibilidade de trazer novos negócios, sem necessidade de investir em infraestrutura e mão de obra”, conclui.
