Estudo diz que geração Y prefere um autoatendimento digital e interativo

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A Aspect Software divulgou um estudo que examina divergências tecnológicas e de geração entre grupos de consumidores e suas percepções e preferências quanto ao atendimento ao cliente. O principal argumento: as empresas precisam passar a considerar o quanto antes as preferências de relacionamento de clientes da Geração Y, ou correm o risco de não fazerem negócios.

O "Índice de Experiência do Cliente da Aspect: Pesquisa sobre as Expectativas de Atendimento ao cliente da Geração Y" fornece uma análise sobre como as empresas podem adaptar-se a este desafio em constante mudança. O novo estudo, desenvolvido juntamente com o especialista em Geração Y, Jason Dorsey (The Gen Y Guy), foi concebido para ajudar as empresas a identificarem as principais características da população cada vez mais influente que é a Geração Y (pessoas com idade entre 18 e 34 anos). As descobertas do estudo ajudarão as empresas a lidar com as necessidades e expectativas em constante evolução da Geração Y ao se envolverem com as marcas.

As principais conclusões do estudo incluem:

*A experiência do cliente é cada vez mais definida pelo atendimento ao consumidor: 76% dos clientes de todas as gerações enxergam o atendimento como um "verdadeiro teste" de quanto a empresa os valoriza.

*Quase um terço dos consumidores prefere limpar um vaso sanitário a conversar com o atendimento ao cliente das empresas.

*56% dos que fazem parte da Geração Y deixaram de fazer negócio com pelo menos uma empresa no ano passado devido a um mau atendimento ao cliente.

*As preferências dos clientes não estão sendo consideradas: 73% deles disseram que deveriam estar habilitados a resolver a maioria dos problemas com produtos e serviços por conta própria.

*A grande oportunidade: auxiliar os clientes a ajudarem a si próprios e deixá-los fazer por meio de canais de texto e outros canais digitais. 65% de todas as gerações e 69% dos pertencentes à Geração Y afirmam sentir-se muito bem com relação a si mesmos e com a empresa quando são capazes de responder a uma pergunta ou resolver um problema relacionado à essa empresa por conta própria.

"Os consumidores interagem com o atendimento ao cliente em média 65 vezes por ano, embora estejam cada vez mais desapontados com uma experiência que não reflete suas preferências digitais e de mobilidade, nem a sua vontade de resolver problemas por conta própria. Isso representa para as empresas uma enorme oportunidade perdida de fazer negócios e garantir a fidelidade do cliente", diz Joe Gagnon, vice-presidente sênior e gerente geral de Soluções em Nuvem da Aspect. "Como a Geração Y é mais fiel à experiência do que à marca, o relacionamento com o cliente está rapidamente se tornando um fator muito mais influente na construção de uma percepção de marca positiva. É imperativo que as empresas adaptem suas estratégias de atendimento ao cliente para entregar uma interação que aborde as preferências de relacionamento da Geração Y", acrescenta o executivo.

Enquanto as empresas precisam de estratégias eficazes para todas as gerações, elas não podem se dar ao luxo de ignorar o aumento do poder de compra da Geração Y. Esta geração está pronta para gastar, em 2017,mais do que os "Baby-Boomers" (nascidos entre 1946 e 1964). Os integrantes da Geração Y não têm medo de trocar com quem fazem negócios caso se sintam insatisfeitos. O estudo sugere que as empresas dispostas a adotar o suporte e o autoatendimento omni-channel integrados terão uma vantagem competitiva sobre empresas que optam por contar com canais de suporte e tecnologias tradicionais.

"Os consumidores da Geração Y são autossuficientes e, ainda que não sejam necessariamente experts no assunto, são dependentes da tecnologia. Eles esperam retorno instantâneo e apreciam a velocidade e a facilidade de uso", diz Jason Dorsey, diretor de Estratégia do Center for Generational Kinetics. "Quando se trata de atendimento ao cliente, o consumidor da Geração Y busca tanto a capacidade de se comunicar da maneira que quiser, seja por meio de texto ou via Twitter, bem como manter o mesmo nível de personalização de quando fala com um agente em tempo real. Portanto, as empresas que não se adaptarem a essa abordagem de relacionamento estarão correndo um grande risco de obsolescência no curto prazo", completa o especialista.

Índice de Experiência do Cliente da Aspect

O relatório sobre a Geração Y é um estudo, online, realizado nos EUA pela Conversion Research a pedido da Aspect Software e do Center for Generational Kinetics, em fevereiro de 2015. A amostra de participantes envolveu 1.050 americanos, com idade entre 18 e 65 anos, divididos por região e por sexo de acordo com a projeção de censo mais recente, com 25% das pessoas com idade entre 18 e 34 anos.

Jason Dorseye – Center for Generational Kinetics

Conhecido como o "Gen Y Guy", Jason é um autor de best-sellers de destaque, tendo participado dos programas 60 Minutes, 20/20, The Today Show, The View, The Early Show e dezenas de outros como um perito em pesquisas sobre a Geração Y. Ele atua como diretor de Estratégia do Center for Generational Kinetics, uma organização de pesquisa que revela novas descobertas e tendências entre as gerações por meio de estudos, palestras e estratégias originais.

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