Um estudo realizado pela área de Tecnologia da Informação da TV Gazeta-ES constatou que entre os cerca de 350 funcionários da emissora havia no segundo semestre de 2008 um elevado nível de aprovação no atendimento e suporte dado pelo Service Desk. Com índices de 0 (ruim) a 3 (excelente), os resultados revelaram uma média de 2,6 pontos, bem próxima do nível máximo de satisfação.
A pesquisa foi desenvolvida de forma automática, através de uma nova funcionalidade da tecnologia ASK (Always Seeking Knowledge), implantada desde 2005, pela Lan TI. A novidade permite a parametrização de qualquer tipo de avaliação quanto aos atendimentos prestados por TI. Como exemplo, o gerente de contas corporativas da Lan, Ismael Sant'Anna, disse que podem ser criadas pesquisas específicas por tipos de problemas ou serviços, e por área responsável, para gerentes e diretores. "Trata-se de uma poderosa ferramenta de aferição, que nos fornece informações necessárias para tomarmos decisões e definirmos melhorias e ajustes nas equipes e nos processos", afirmou o executivo.
O estudo teve ainda como objetivo avaliar a interação dos usuários de TI da emissora com o Service Desk prestado internamente pela consultoria. O ASK é uma ferramenta voltada para o controle e gerenciamento de solicitações de qualquer natureza, de materiais e serviços, que age como facilitador no dia-a-dia de trabalho e que gera relatórios estatísticos e gerenciais. Outra característica da solução é a priorização das atividades, atribuindo responsabilidades e controlando o fluxo dos processos.
Os funcionários ouvidos informaram que faziam o contato telefônico com o Service Desk e tinham suas demandas resolvidas sem que fosse necessário o deslocamento de técnicos para suas salas. Entre as questões respondidas na pesquisa estavam a solução dada pelo analista, o tempo para apresentação da solução e a cordialidade do analista no atendimento. "Além disso, o funcionário da TV Gazeta podia fazer comentários e sugestões para a melhoria do serviço", destacou Ismael Sant'Anna.
