Quando falamos de experiência do cliente, a única constante é a mudança. Todos já ouvimos sobre um serviço de atendimento via um único canal que evoluiu para um multicanal e, em seguida, para um omnichannel. A importância de acompanhar esse ritmo acelerado das mudanças é cada vez maior.
Por isso, existe uma boa chance de que você faça parte dos quase 90% das empresas atuais que competem unicamente com base na experiência do cliente. É claro que você precisa de diversos canais para se comunicar, mas a forma que você os utiliza é o que realmente faz a diferença.
Você já parou para pensar se está nutrindo uma comunicação de ponta a ponta com a sua marca ao longo da jornada do cliente?
Dos Canais de Atendimento à Canalização dos Clientes
Existem dezenas de canais que os clientes podem utilizar atualmente, dependendo do que eles acreditam que melhor atenda às suas necessidades. E, inevitavelmente, com os avanços da tecnologia, outros canais irão emergir.
Até 2020, por exemplo, a Gartner prevê que 100 milhões de consumidores farão compras com realidade aumentada. Além disso, no mesmo período, 30% das sessões de navegação na web serão feitas sem a necessidade de uma tela, já que o comando por voz entre os dispositivos, irá prevalecer cada vez mais.
Embora seja importante oferecer um conjunto inovador de caminhos alternativos de atendimento que cresçam lado a lado com a demanda do consumidor, é infinitamente mais importante que esses canais sejam perfeitamente integrados para permitir experiências preditivas, contextuais e consistentes à marca de uma organização. Esta é a diferença fundamental entre o atendimento multicanal e o atendimento multitouch.
O Diferencial do Multitouch
Não me interpretem mal. O atendimento multicanal foi fundamental para definir e moldar a experiência do cliente de ponta a ponta. O problema é que, neste ambiente, os dados captados são mantidos em silos, criando comunicações fragmentadas e isoladas tanto para os clientes, quanto para os representantes.
Infelizmente, cerca de 90% das empresas ainda operam dentro deste tipo de ambiente. É por isso que os consumidores ainda dizem que o principal fator de descontentamento no atendimento ao cliente é ter que repetir a mesma informação para vários agentes, em vários canais, durante a mesma interação.
O atendimento omnichannel – no qual a informação contextual passa de canal para canal – parece resolver alguns destes problemas, mas ainda há a questão de possibilitar a visualização contextual da jornada do cliente em toda a organização (em outras palavras, além da central de atendimento).
É aqui que o atendimento multitouch entra em cena. Este tipo de ambiente possibilita uma visão de 360 ??graus conforme as interações percorrem toda a empresa, em qualquer canal. Neste ambiente, por exemplo, todos os dados históricos, transacionais e em tempo real são mantidos intactos conforme o cliente passa de uma sessão de bate-papo ao vivo com um agente para um telefonema com um representante de faturamento ou para troca de e-mails com um vendedor.
Além disso, em um ambiente multitouch, os clientes são combinados com o especialista mais adequado para o atendimento, dependendo de suas circunstâncias: não importa quem essa pessoa é ou se ela está (ou não) na organização no momento que o cliente precisa dela. Isso permite que a empresa gere um engajamento antecipado, com insights contextuais, conscientes e preditivos que levam às melhores experiências possíveis ao longo de toda jornada, por mais longa que seja.
Afinal de contas, a jornada de um cliente com uma marca pode levar um minuto ou um mês, e ambientes multitouch são atemporais.
Os resultados de um estudo recente da Loudhouse mostraram que: dos 7 mil consumidores entrevistados, 67% fizeram compras que envolveram vários canais; no entanto, 87% acreditam que as marcas devem trabalhar mais para criar uma experiência do cliente verdadeiramente impecável.
Como se tornar um mestre em Multitouch
A parte mais desafiadora para compreender a necessidade de multitouch envolve tomar as medidas certas para conquistar o ponto de vista contextual da jornada do cliente em toda a empresa de forma eficaz.
Então, como você pode se tornar um mestre em atendimento multitouch, passando facilmente de “contato” para “engajamento”? Para gerar experiências excepcionais para os clientes, você precisa de uma solução que:
- Ofereça um suporte integrado para todas as mídias: Seja rede social, telefone ou e-mail você deve conseguir atender seus clientes de qualquer dispositivo ou terminal a qualquer momento. Tenha em mente que, conforme você migra sua arquitetura, você precisará assegurar uma combinação impecável dos dados recolhidos a partir de interações passadas com todos os novos dados gerados para um atendimento multitouch e contextual.
- Finalmente quebre as barreiras tradicionais de UC&CC: Para um alinhamento organizacional 360?º?, as barreiras historicamente existentes entre as comunicações unificadas e o atendimento ao cliente devem ser quebradas. Isso possibilita que todos os aplicativos e serviços se tornem mais flexíveis e potencializados em toda a organização, e garante que os consumidores sejam emparelhados e estejam equipados com a informação certa no momento certo para que ela não precise ser repetida (e não vamos esquecer do impacto no ROI que isso vai gerar).
- Capture e capitalize o “big data” de toda a empresa: Como mencionei, você não pode simplesmente confiar em dados isolados, mantidos em silos. A solução certa vai romper as barreiras que cercam as ferramentas tradicionais de análise, te capacitando com uma visualização de dados mais rica em toda a empresa. Isto fará com que as decisões se tornem mais inteligentes e em tempo real (o que, naturalmente, vai aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente).
Laura Bassett , diretora de Marketing para soluções Customer e Team Engagement da Avaya.
