Como a integração de RPA pode melhorar os serviços aos clientes

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Enquanto a tendência até agora era implementar RPA para automatizar totalmente os processos de negócios, daqui para a frente as organizações adotam uma abordagem mais mista – em que humanos e robôs trabalharão juntos espontaneamente para fazer o trabalho. Nos próximos anos, o RPA será cada vez mais integrado em várias inovações, como Chatbots, Data Analytics, Blockchain, etc. para fortalecer ainda mais a automação e prestação de serviços aos clientes.

"Se olharmos o RPA como somente uma tecnologia que tem como objetivo acelerar a execução de atividades dentro de uma empresa, por si só já se percebe que ela trará ganhos em agilidade, mas ao unir esta tecnologia a outras como AI, ML etc,  a assertividade desse processo aumenta para níveis excelentes da ordem de até 95%", disse Andre Luis Vedolin, superintendente de TI da Interfile Full Service BPO, empresa do Grupo Atento, que participou nesta quinta-feira,29, do RPA – Robotic Summit, promovido pela TI Inside.

Para ele, a união entre as várias tecnologias de automação permitem realizar análises e interações mais precisas e que atendam ao cliente nas suas expectativas de uma maneira muito mais eficiente.

Carlos Eduardo Leite, sócio e diretor de Soluções da MEX Consulting, acredita que essa busca por eficiência operacional está na adaptação rápida das companhias às tecnologias que possibilitem uma maior automação. Entre essas tecnologias ele cita o RPD – Robotic Process Discovery como ferramenta para mapeamento de processos e geração de novos fluxos de trabalho automatizados.

Salo Ben-Avi, vice-presidente de RPA e Projetos Estratégicos na Kryon que tem parceria com a Mex, destaca o FCA – Full Circle Automation ( a união entre o RPA e RPD) como uma das tendências mais relevantes para os próximos anos.

"Nos primeiros estágios da automação era clara a determinação em encontrar processos que poderiam ser automatizados, independentemente de sua real necessidade. Hoje, ao contrário, as companhias identificam as tarefas e passam para a fase de desenvolvimento e incluem novas tecnologias a fim de terem o retorno tanto de investimento quanto de trabalho mais rápido. Assim a definição dos processos é vital para que a objetividade de todo o projeto esteja em primeiro plano".

Segundo Gilson Missawa, head of Marketing & Offerings da Ìcaro Tech, a Transformação Digital impulsionada pela pandemia e que levou muitos profissionais ao Home Office, evidenciou que a automação de muitos trabalhos  deveriam ser feitos. "Isso nos fez também entender que o empoderamento dos colaboradores a fim de identificar quais seriam estas tarefas, ferramentas e até investimentos que precisavam ser feitos para melhor tomada de decisão das empresas", complementou.

"Se, de acordo com o Gartner, "tudo o que pode ser automatizado, deve ser" o uso de RPA deverá combinar assistentes virtuais, robôs, linguagem natural, decision support systems, process mining e outras aplicações de Business Value. Sem a hiperautomação, empresas com processos legados e não simplificados irão sofrer com problemas caros e extensos, devido à falta de uma abordagem eficiente.", argumentou o executivo.

Como fornecedores de RPA, chatbots, voice bots entre outras soluções, Cassiano Maschio, diretor comercial e de marketing da Inbenta Brasil e Mike Reyes, diretor internacional, AL e Europa da Voci, parceiros na oferta deste tipo de soluções, evidenciaram na apresentação que neste momento em que as empresa deram prioridade a abordagem digital aos seus clientes, ficou claro que o digital veio para ficar. Sites e aplicativos assumiram um papel importante no faturamento das empresas e melhorar a experiência digital dos clientes tornou-se essencial para os negócios.

"Neste momento a automação inteligente dos processos, o uso de chatbots e voicebots, na interface com o público ficou mais e  mais importante. A necessidade de tornar esta experiência do cliente mais agradável e principalmente que todas as demandas fossem atendidas com sucesso precisou ser implementada com a combinação de tecnologias fossem elas de RPA, IA ou outras", destacou Cassiano.

Reyes alertou para alguns dados como 67% dos clientes dizem que experiências ruins na web prejudicam sua opinião sobre uma marca. "Para realmente entrar na mente de cada cliente e priorizar a melhoria da experiência digital, as marcas devem utilizar feedback digital e análise da experiência digital . Seja no local ou no aplicativo, o feedback digital e a análise da experiência digital ajudam a compreender o envolvimento e o comportamento de cada cliente. Eles podem fornecer informações, sejam eles vocais ou não. Mas para maximizar os insights de ambos juntos, é necessário um entendimento completo dos casos e de como eles se complementam", arrematou o diretor da Voci.

"Divulgar entre as empresas que o uso de tecnologias e especialmente no nosso caso de IA Simbólico , torna  a experiência do usuário muito mais importante", finalizou Cassiano.

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