A evolução do relacionamento entre marcas e consumidores reflete muito sobre como nos transformamos como sociedade. Durante anos, as empresas mantiveram uma relação unilateral com seu público, oferecendo produtos e serviços, muitas vezes, sem a preocupação de manter um diálogo aberto. Hoje, entretanto, essa postura está sendo reavaliada diante de consumidores cada vez mais ativos e conectados socialmente. Buscamos por experiências memoráveis e queremos compartilhá-las com toda nossa rede!
Cada vez mais, os consumidores têm voz ativa e pensamento crítico, ficando mais difícil para as marcas com as quais se relacionam conquistá-los e fidelizá-los. Aliás, definitivamente, nós, consumidores, não somos mais fiéis a uma única marca. Buscamos propósito nas relações e acabamos escolhendo aquela que nos proporcione a melhor experiência.
Além disso, lidamos atualmente com toda a questão da transformação tecnológica, que nos empurra por uma onda formada por automação, Inteligência Artificial, Analytics, IoT, entre tantas outras inovações, que têm como objetivo criar soluções que nos surpreendam e nos tratem como únicos ao longo das jornadas de relacionamento.
Certamente, vivemos em um ambiente digital e de inovação e a pressão por mudanças nas instituições também é potencializada por este cenário. Mas se engana quem acredita que essa transformação está pautada somente em tecnologia. A necessidade de agilidade, simplicidade e eficiência exige um redesenho de processos dentro das empresas, tendo as pessoas no centro da estratégia – o que implica numa grande transformação conhecida como Customer Experience, ou simplesmente CX.
A valorização do fator humano é outro pilar de extrema importância neste processo. Investir em capacitação e motivação das pessoas é peça chave para encantar os consumidores. Por isso, muitas vezes, contar com a atuação de parceiros especialistas em relacionamento com o cliente, como a Atento, que há 20 anos vem aprendendo com o consumidor e acompanhando sua transformação, pode ser a chave para entregar melhores experiências com alto valor agregado para todas as partes.
O que precisamos ter em mente é a importância de se transformar continuamente, antecipando comportamentos e anseios, além de tornar as experiências excepcionais para todos, considerando o aspecto humano por traz de cada contato.
Em relacionamento com consumidores, a transformação envolve não perder de vista o propósito de cada marca e seus valores, assim como e trabalhar continuamente em busca da melhor experiência. É olhar o processo fim a fim e reposicionar a forma de se relacionar do ponto de vista dos consumidores.
Dimitrius Oliveira, presidente da Atento Brasil.
