Como a automação fez a diferença no atendimento ao consumidor

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No segundo painel da 15ª edição do Fórum TI INSIDE de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, que aconteceu na terça-feira, 30 a discussão foi sobre como a automação fez a diferença nesse período de pandemia, onde houve uma explosão de demanda às empresas pelos consumidores, a maioria em home office.

Neste contexto de crescimento de uso de tecnologias, a Oi Soluções, provedora e integradora de soluções digitais para o mercado corporativo, passou a incluir em seu portfólio os serviços integrados de contact center da Tahto, uma nova marca da subsidiária de call center da empresa.

Como explicou, Fernanda Queiroz, diretora de Atenção ao Cliente da Oi Soluções, o recente anúncio no portfólio também é um acréscimo na estratégia de atuação, onde a Tahto passa a atuar no atendimento e relacionamento da cadeia de customer experience da Oi Soluções, envolvendo serviços em toda cadeia de valor do cliente, desde a gestão de pessoas até o workflow de atendimento.

"Nas soluções tradicionais, da linha de frente do call center, englobam células como SAC, contestação e ouvidoria. As soluções especializadas compreendem serviços como backoffice, suporte técnico, auditoria preventiva e suporte à marketplace. Entre as soluções de negócio, estão a operação de televendas, cobrança, fidelização e retenção de clientes, assim o portfólio contempla ainda serviços profissionais que formam a cadeia complementar de customer experience, com soluções como o monitoramento de mídias sociais, atendimento digital, big data e analytics", explicou a diretora. "Esta solução de contact center possui grande sinergia com o portfólio da Oi Soluções e reforça nossa atuação como integrador de soluções. A Tahto apresenta uma nova forma de trabalhar para implementar a jornada dos clientes ", explicou.

Fábio Lins, superintendente executivo de canais, Pix e open banking do Banco Original, assegura que estamos vivendo hoje a quinta onda da revolução industrial no tocante à introdução da tecnologia no dia a dia das pessoas.

Segundo ele, o Banco Original, o primeiro banco digital brasileiro, possui hoje 4.3 milhões de clientes e até 2022 a meta é atingir 10 milhões. "Mas para essa meta se realizar é preciso unir a tecnologia, o modo de pensar ágil e os negócios, pois somente essa trilogia permite a retenção dos clientes", definiu.

Lins acredita que essa aproximação com o cliente se dá pela busca na forma como este cliente quer e precisa ser atendido. "De um lado oferecemos todo um elenco de meios para que o cliente possa acessar as informações que necessita e de outro há também uma filosofia ágil para dar valor neste processo", disse.

Explicou que em um mercado em constante transformação, as empresas precisam responder com rapidez e eficiência, com redução de custos e riscos, além de maior alinhamento da área de TI com o negócio.  "A filosofia ágil não é mais utilizada somente na área de tecnologia, mas aplicada transversalmente em toda a estrutura organizacional. Uma das razões mais relevantes para a adoção desses modelos de trabalho é a melhoria do time-to-market e o alinhamento das equipes com uma visão mais centrada no cliente", disse.  Como salientou, as empresas estão focadas em oferecer experiências mais interessantes e satisfatórias aos clientes, assim como em obter resultados precisos no menor tempo possível. "Os métodos ágeis têm permitido que as empresas diminuam processos burocráticos e se adaptem às necessidades de mercado por meio de novos hábitos organizacionais e melhor aproveitem seus dados para agilizar lançamentos de produtos e serviços, personalizar as ofertas aos clientes e se antecipar às suas expectativas", reiterou.

"A Quality é uma das empresas de tecnologia brasileira, especialista em soluções de Digital, com desenvolvimento de canais digitais integrados e plataformas de negócios e projetos de full outsourcing de TI, incluindo service desk, field support, customer experience, monitoramento e sustentação 24×7 de infraestrutura de data center, cloud. sistemas e aplicações, aplicando automação robótica de processos e GRC – governança, risco e compliance", apresentou Jorge Luiz Biesczad Junior, diretor de marketing da empresa.

Segundo ele, a Quality desenvolveu no decorrer dos anos, um Centro de Excelência de processos robotizados, capaz de apoiar novos clientes no início e desenvolvimento de sua jornada de RPA, bem como, prestar monitoramento e suporte aos fluxos robotizados da sua grande base de clientes, com treinamento, segurança e disponibilidade.

"Como player do mercado de outsourcing, várias de nossas aplicações estão voltadas diretamente para esta Experiência do Cliente ser bem sucedida.  No momento em que fomos atingidos pela Pandemia, houve em todo mercado um hiperconectividade para não paralisação dos negócios, o que evidencia também que este mercado consumidor, neste período até hoje, já se acostumou com este tipo de atendimento. Entretanto, no período pós pandemia muitos desses processos não poderão retroceder e cabe aos líderes digitais engajar ainda mais suas equipes", comentou.

De acordo com o executivo de marketing da Quality, há uma explosão e projetos digitais no mercado e cabe então as lideranças cocriar, conforme descrito no Manifesto Digital, o empoderamento das pessoas, cabendo a estes líderes, intensificar e facilitar a interação entre as pessoas, entre consumidores e atendentes com o propósito pessoal e também corporativo", explicou.

Ele reforça que o atendimento híbrido de bots e atendimento humano ainda permanecerá nos próximos anos.  como uma tendência e especialmente pelo foco na segurança do consumidor.

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