O atual cenário econômico mundial gera um número cada vez maior de informações e é por meio delas que se difunde o conhecimento entre pessoas e organizações. Estas últimas, por sua vez, atuam de forma estratégica para que os resultados sejam otimizados ao máximo.
Embora produzidas em grande volume, informações simplesmente geradas não garantem o seu pleno uso. Para as organizações, é essencial que o conhecimento agregado seja provido de aspectos tais como qualidade, sustentação, estruturação e resultados, pois somente dessa forma seu real objetivo será alcançado.
E neste cenário atual percebe-se claramente uma maior agregação de conhecimento em produtos e serviços, e seus resultados impactam diretamente os gestores das organizações no intuito de alavancar ativos intelectuais, reter talentos e evitar a evasão de conhecimento.
No mundo corporativo, uma das ferramentas mais eficazes para a viabilização correta deste conteúdo está no conceito chamado de base de conhecimento. Na prática, seu objetivo básico é servir ao usuário que possui uma dúvida sobre determinado assunto e pode realizar a consulta sobre um problema.
Esta ação pode substituir a tendência do usuário em entrar diretamente em contato com o suporte do produto, consumindo desta forma, tempo, custo, esforço na busca pela reposta quando a mesma já pode estar devidamente registrada e solucionada na base de conhecimento. Esta prática tem se mostrado muito interessante, haja vista os diversos sites de busca nos quais as soluções estão estruturadas e prontas para ser utilizadas.
Aplicada ao serviço de suporte de software e quando bem utilizada, gera um alto número de benefícios, podendo atingir plenamente seus objetivos. Dentre os vários, podemos enumerar: servir de base de informação e solução para o primeiro nível de consulta por parte do cliente e usuário final; apoiar na formação e aprendizado do próprio time de analistas de suporte do produto, aumento da produtividade e garantindo um maior nível de assertividade na resolução dos problemas tanto para a empresa usuária quanto para o fornecedor; e garantir para a empresa provedora uma forma segura e eficiente de passagem do conhecimento para os entrantes, entre outros.
Como todo trabalho projetizado e estruturado, é fortemente recomendado que a sua construção siga um conjunto de práticas que vise garantir o atingimento de seus objetivos.
Algumas destas práticas são: definir o design básico do sistema na fase inicial, que seja atrativo e simples ao usuário final; ser tratado como um projeto interno estratégico, onde existam responsáveis, prazos, escopo bem definido, objetivos e deve ser apoiado pelo grupo de gestores da empresa em todos os quesitos e recursos necessários; definir o time do desenvolvimento dos conteúdos; treinar toda a equipe que terá acesso à base de conhecimento; avaliar os resultados sempre; e implementar mudanças que complementem os objetivos atualizados sempre que necessário.
Além destas boas práticas e observando o dinamismo dos negócios e evolução dos sistemas de informação, é fundamental que a base de conhecimento possua conteúdos reais, atualizados e bem descritos, garantindo desta forma que os seus usuários sempre encontrem nela informações corretas e atualizadas. E isto é realmente um grande desafio e que pode ser superado com algumas ações como:
- Se basear em uma metodologia rígida interna que garanta os padrões, conteúdos e formatos dos conteúdos;
- Eleger formalmente um grupo responsável e competente em alimentar informações (grupo de conteúdos) pertinentes à base de conhecimento. Cada novo conhecimento é considerado rascunho até que seja validado pelo grupo de aprovação;
- Possuir um grupo formal que valide os conteúdos (grupo de aprovação) inseridos pelo grupo de geradores de conhecimento (grupo de conteúdos). Preferencialmente deve ser um grupo menor que o primeiro e abranger todos os assuntos pertinentes à base de conhecimento, preferencialmente por área de conhecimento;
- Todo conhecimento gerado deve ter prazo de validade, ficando a cargo do grupo de aprovação a revalidação do conhecimento quando de seu vencimento. Isto irá contribuir para a qualidade e atualidade do conhecimento;
- Possui um responsável formal pela ferramenta e conteúdo. Este grupo é responsável em administrar de forma total a base de conhecimento. Pode ser formado pelo grupo de gestores que realiza a atividade de atendimento ao usuário (grupo de gestão);
- Outra recomendação é que a base de conhecimento possa ser avaliada de forma sistemática quanto a sua eficácia. Uma simples pesquisa ao final de cada pesquisa irá ajudar ao grupo de gestão a avaliar o nível de atendimento de cada conhecimento, eficácia da ferramenta e conteúdos, assim como se a metodologia empregada na construção é eficiente;
- Deve-se considerar que a ferramenta deve primar por uma usabilidade simples, onde exista consulta por palavras-chave e assuntos, filtros por assuntos e rotinas, visualização dos documentos na íntegra, envio de conteúdos para contas de e-mails e destaques nos textos que facilitem a pesquisa por parte do usuário final de forma rápida e simplificada;
- A velocidade da pesquisa também é um item essencial para que o usuário se sinta motivado a voltar a usar a base, assim como a alta disponibilidade também é um fator positivo para o uso da ferramenta, seja através de acesso via Internet (via browser) ou mesmo pela simples instalação de um modo simples de acesso em qualquer lugar, horário e tempo para usuários cadastrados na base de dados de acesso;
- A utilização da base de conhecimento deve possuir rastreabilidade, permitindo identificar informações como usuário, data, hora e conteúdo pesquisado. Este tipo de informação é importante não só para a empresa provedora, mas também para a empresa usuária.
Quando bem implementados, os principais resultados práticos com o uso correto da base de conhecimento são inúmeros. Alguns já comprovados na prática são:
- Aceleração do conhecimento por parte da equipe técnica interna;
- Diminuição de custos de telefonia e de aprendizado interno e externo;
- Melhoria na geração de conhecimento por parte do cliente final;
- Canal de comunicação entre empresa e cliente através de conteúdos pertinentes e sazonais;
- Forma de consulta rápida quando da alta necessidade de solução;
- Conteúdos estruturados para treinamentos específicos para funcionários e usuários;
- Melhor gerenciamento na sobrecarga de consultas em momentos de alta demanda;
- Número de consultas realizadas na ordem de um para cinco chamadas convencionais com tendência de queda ao longo do tempo;
- Maior nível de satisfação do cliente e usuário final.
Resumindo: trata-se de um conceito moderno e fundamental para operações de suporte importantes não só para a geração de conhecimento como para a sustentação de modelos que visem o crescimento e a geração de valor agregado. Vale também ressaltar a importância na observância das questões relacionadas com a credibilidade e perpetuação da ferramenta e principalmente consistência dos seus conteúdos, fatores estes definidos na própria metodologia do processo como um todo.
* Wagner Xavier é diretor de desenvolvimento e suporte da Prosoft Tecnologia.
