Já que os consumidores insatisfeitos com os serviços procuram a Anatel porque não conseguiram resolver seus problemas com a prestadora, a agência está avaliando a possibilidade de transferir o custo do seu call center para as empresas. "Estamos discutindo que o custo do nosso call center seja repassado para as empresas, já que o nosso atendimento é fruto da incapacidade das empresas em resolver os problemas", disse o presidente da Anatel, João Rezende, em audiência nesta quarta-feira, 9, no Senado Federal.
O call center da Anatel goza de uma excelente reputação junto aos usuários. Isso porque as empresas se esforçam para resolver as demandas que chegam até lá, uma vez que as queixas não resolvidas têm impacto nos indicadores de atendimento usados pela agência. A Anatel gasta, por ano, aproximadamente R$ 20 milhões com o seu call center.
Outra iniciativa que deve ser implementada pela agência, essa no âmbito do Regulamento de Atendimento, Oferta e Cobrança (RACO), é o cancelamento automático dos serviços. Rezende explicou que as empresas terão de disponibilizar uma opção no call center para cancelar o serviço sem precisar falar com o atendente.
O cancelamento automático foi uma alternativa pensada para driblar os obstáculos que as empresas colocam quando o usuário chama o call center com o objetivo de cancelar o seu contrato. "Muitas vezes o cidadão não consegue cancelar o seu contrato", constata.
