Como o Real Time Communication pode mudar a interação entre empresas e clientes

1

Na era dos smartphones, falar ao telefone via voz é uma das últimas opções dos usuários. Diante das diversas ferramentas de interação entre pessoas proporcionadas pelo boom dos dispositivos móveis, do contato rápido, fácil e grátis, o serviço de voz, que existe há mais de 100 anos e já foi o principal meio de comunicação entre consumidores e empresas, passa a ser apenas mais uma opção entre tantas maneiras de se comunicar.

A tecnologia, fundamental aliada do setor de atendimento ao cliente e tantos outros setores, desenvolve-se e avança a cada segundo. Um projeto de código aberto conhecido como WebRTC – Real Time Communication – vem sendo elaborado desde 2011 pela principal organização de padronização da World Wide Web – a W3C. Trata-se de um protocolo baseado na comunicação em tempo real, que discute a permissão da navegação e aplicações de chamadas telefônicas e de vídeo sem a necessidade de softwares adicionais a não ser um browser, e promete ser a nova tendência para os próximos anos. É necessário que as empresas de tecnologia estejam atentas às discussões do RTC e alinhem produtos e serviços, pois é o caminho por onde o mercado, muito provavelmente, irá seguir.

O comportamento do cliente está em transição. A geração atual de compradores jovens já nasceu com acesso à internet e manuseia produtos tecnológicos com facilidade desde a infância – a chamada Geração Y (nascidos entre 1977 e 1995) requer atenção. São clientes que querem eficiência, qualidade e rapidez, e no que tange o atendimento ao cliente, valorizam esses três pilares. Eles se fidelizam a um produto pela empatia e satisfação do entorno e não somente à qualidade do produto, haja vista a concorrência que sempre se esforça para conquistar espaço em todos os setores. Dados de uma pesquisa realizada pelo Center of Generational Kinetics em parceria com a Aspect apontam que 56% dos consumidores da Geração Y deixaram de fazer negócio com pelo menos uma empresa no ano passado devido a um mau atendimento ao cliente, e 69% afirmam sentir-se muito bem com relação a si mesmos e com a empresa quando são capazes de responder a uma pergunta ou resolver um problema relacionado à essa empresa por conta própria.

As centenas de aplicativos e ferramentas de conversação que surgem a cada ano são alternativas menos custosas e mais, eficientes do que chamadas de voz. Elas permitem o cruzamento e envio de dados, imagem e informações, além de trazer o atendimento para o ambiente de preferência do consumidor e permitir que ele o faça, por exemplo, em silêncio (mensagens de texto), e em diversos locais devido à mobilidade permitida e por meio de conexão wi-fi. Não há motivo para resistir a essa tendência.

Com o WebRTC a necessidade do consumidor em fazer uma ligação telefônica para entrar em contato com uma empresa desaparece. A funcionalidade estará disponível no próprio site da empresa, por meio de um link disponível na web ou mobile pelo qual o cliente entra em contato direto com um agente via browser. Isso quer dizer que o usuário não precisa baixar nenhum plug-in especial para ter acesso ao WebRTC, uma vez que a funcionalidade está disponível nos navegadores. O agente poderá ter acesso a tudo o que foi pesquisado e consultado pelo cliente no site, possibilitando um atendimento otimizado e direcionado a cada cliente. Contact centers com comunicação integrada de voz, e-mail, redes sociais, e chats, sms são necessidade. A voz ainda é importante, mas não se pode negar o momento da multicanalidade que vem para ficar. Os agentes, cada vez mais especializados, serão consultores, uma vez que terão na tela de atendimento informações suficientes e capacitação para oferecer as melhores soluções para o consumidor. Profissionais com uma visão holística e prontos para oferecer o que de melhor a empresa tem para eles. O WebRTC será, acima de tudo, uma ruptura da interação entre empresa e cliente que conhecemos hoje.

Mário Velloso, responsável pelas soluções de nuvem da Aspect no Brasil.

1 COMENTÁRIO

  1. Apresentação muito clara e elucidativa. Impressiona-nos a velocidade do desenvolvimento tecnológico, as inúmeras tranformações no setor de comunicação e os consequentes benefícios que trouxeram e os incalculáveis que deverão trazer em nosso favor. Parabéns.

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.