O Net Promoter Score (NPS), índice que registra a lealdade de clientes em bancos digitais, caiu de 38,7% para 30,7% de 2017 para 2019, segundo pesquisa da Cantarino Brasileiro, empresa especializada na geração de conteúdo de valor para inovação dos negócios. Já as contas digitais feitas por bancos tradicionais conseguiram ampliar o NPS de seus correntistas de 11,3% para 17,5%. Já a satisfação com os bancos digitais se mantém maior do que com bancos tradicionais, com 30,7% a 17,5%, respectivamente
Essa é a segunda edição do estudo, feito em parceria com a Exceda e que entrevistou mais de 1 mil pessoas de forma online. O perfil predominante dos usuários de bancos digitais, em 2019, continua sendo de jovens (48%), homens (54%), de classe média e alta (55% e 16%) das regiões Sudeste e Sul (74%).
A pesquisa também indica que 15% dos entrevistados utilizam tanto bancos digitais quanto os tradicionais. Apenas tradicional é opção para 82% dos participantes. Os que usam unicamente bancos digitais são 3% da amostra, mesmo patamar do estudo anterior.
Outro dado é que o conhecimento sobre os bancos digitais é alto, mesmo para quem não os utiliza. No entanto, a disposição destes em abrir uma conta digital registrou queda de 2017 para 2019. A opção "Totalmente Dispostos" foi de 28% para 20% e a nota média também caiu, de 7,2 na primeira edição da pesquisa, para 6,1 em 2019.
Para quem não tem conta em banco digital, o pagamento de taxas perdeu importância em 2019 e foi de 46 para 28%. Os principais quesitos considerados por eles para trocar um banco tradicional por um digital são "não ter que ir ao banco" (32%) e "acesso 24 horas" (29%). Para os demais, a taxa continua sendo o principal critério de escolha de um banco. Seguido da tradição e confiança.
A segurança continua sendo critério fundamental em um banco digital, mas o estudo descobriu que é baixo o conhecimento sobre a ação de hackers. E mesmo os que conhecem não tomaram atitudes muito concretas para sua proteção. O levantamento conta ainda com dados sobre o uso de canais de atendimento, o que os entrevistados apontam como fundamental para bancos tradicionais e digitais, entre várias outras informações.
