Levantamento divulgado pela Anatel revela que o consumidor brasileiro está mais satisfeito com os serviços de telefonia móvel pós-paga do que com os demais serviços de telecomunicações. Divulgado nesta terça-feira, 13, o resultado da terceira edição do estuado "Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2017" mostra que a telefonia móvel pós-paga tem a preferência de 6,99 pontos – o melhor avaliado – seguida de TV por Assinatura, com 6,93, a telefonia fixa, com 6,92, a telefonia móvel pré-paga, com 6,83, e a de banda larga fixa, com 6,23. Em 2017, prestadores regionais de telecomunicações receberam do consumidor notas de satisfação melhores do que operadoras nacionais.
Foram realizadas 140 mil entrevistas de 26 de julho a 3 de dezembro de 2017 onde os consumidores deram notas de 0 (nada satisfeito) a 10 (totalmente satisfeito) às suas prestadoras de telecomunicações e serviços ofertados. A telefonia móvel na modalidade pós-paga, com 6,99 pontos, foi o serviço melhor avaliado.
A telefonia móvel pós-paga foi o único serviço a melhorar em todos os sete indicadores avaliados pelos consumidores (canais de atendimento, atendimento telefônico, oferta e contratação, funcionamento, cobrança e recarga, reparo e instalação, e capacidade de resolução das demandas dos consumidores). O serviço subiu de 6,86 pontos em 2016 para 6,99 no ano passado. A nota mais alta foi no Amazonas (7,23). As prestadoras melhor avaliadas: Porto Seguro (8,32), a Vivo (7,26), e a Tim (7,16).
O sistema apresentou uma melhora geral da qualidade subiu de 6,78 em 2016 para 6,83 no ano passado. O estado que apresentou maior satisfação foi Rondônia (7,18). As prestadoras regionais como Sercomtel (7,71), que atua no interior do Paraná, e a Algar Telecom (7,41), que atua na região do Triangulo Mineiro e parte de Goiás e São Paulo, apresentaram as maiores notas. Em terceiro ficou a Claro, (6,92).
A satisfação geral do consumidor com a telefonia fixa ficou estável de acordo com a pesquisa, de 6,93 pontos em 2016 para 6,92 pontos no ano passado. A nota mais alta foi do Amazonas, (7,24). Entre as prestadoras as melhores avaliadas por seus consumidores estão a Sercomtel (8,00), a Algar Telecom (7,69), e a Tim (7,58).
O serviço de TV por Assinatura, que ficou com a liderança na qualidade percebida pelo consumidor em 2016 com 7,00 pontos, obteve 6,93 em 2017. O estado que apresentou a maior satisfação com o serviço foi o Maranhão (7,42). As prestadoras melhor avaliadas foram a Nossa TV (8,96), a Cabo Telecom (7,68), que tem forte presença no Rio Grande do Norte, e a Claro (7,24).
A banda larga fixa caiu de 6,26 pontos em 2016 para 6,23 em 2017, recebendo a pior avaliação do consumidor. Foi o único dos serviços de telecomunicações a apresentar queda significativa no ano passado. A maior satisfação com o serviço foi no Rio Grande do Norte (7,04). As prestadoras mais bem avaliadas são a Cabo Telecom (7,64), a Tim (7,54), e a Brisanet, que atua principalmente no Nordeste (7,28).
Fórum de Relacionamento e Atendimento ao Cliente
A questão da qualidade do atendimento e novas regulamentações no atendimento ao cliente serão debatidas no Fórum de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, promovido pela TI Inside, que contará com a participação de Elisa Vieira Leonel, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel; Ana Carolina Pinto Caram Guimarães , diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon do Ministério da Justiça; Frederico Villela Chein Cortez, gerente geral de Operações Fiscalizatórias da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e Dr. Paulo Miguel, diretor executivo da Fundação Procon – SP.
Veja a programação no site www.forumderelacionamento.com.br
