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Estratégia multicanal e a experiência dos clientes

Postado em: 15/11/2019, às 10:44 por Elias Rogério da Silva

No futuro, como lembraremos desses nossos dias? Entre milhares de respostas possíveis, uma que com certeza não pode ser desprezada é que os últimos anos ficarão marcados pelo surgimento de tecnologias voltadas para maior conforto e conveniência das pessoas. Com smartphones e conexões cada vez mais poderosos, os consumidores querem ter acesso 24 horas por dia a serviços e, com isso, novos modelos de negócios e processamento de transações têm sido exigidos por todos os segmentos e mercados.

Não por acaso, especialistas afirmam que estamos vivendo a Era da Experiência, com as empresas sendo diretamente desafiadas a encantar seus clientes em todos os canais possíveis. Estudos indicam que mais de dois terços dos consumidores de todo o mundo consideram a experiência envolvida na jornada de compra de um produto ou serviço mais importante que a publicidade tradicional.

Nesse cenário, as organizações precisam ter em mente que a necessidade de se desenvolver uma estratégia multicanal é um ponto indiscutível para o sucesso e futuro de suas operações. Aplicações móveis e sistemas on-line de atendimento são exemplos de ferramentas cada vez mais importantes para garantir que os clientes estejam plenamente satisfeitos.

Outro ponto essencial para as companhias é pensar em como tornar suas operações mais eficientes, garantindo que a experiência fornecida aos clientes seja, de fato, incrível e memorável. Afinal de contas, a verdade é que, se a entrega do serviço for demorada ou ruim, a existência de um serviço de pós-venda eficiente será pouco ou nada útil aos negócios.

Pesquisas de mercado indicam que três em cada quatro consumidores desistem de adquirir um produto ou serviço quando o processo é complicado ou tem muitos empecilhos, como filas longas e poucas opções de pagamento. A construção de uma jornada distribuída em múltiplos canais, portanto, também deve considerar a experiência "real" do cliente na loja, agência, supermercado etc.

Tomemos como exemplo dois mercados que vêm, nos últimos anos, mudando completamente: Varejo e Serviços Financeiros. Em ambos os casos, tão importante quanto ter mais canais de comunicação e interação é criar serviços que valorizem e atendam as necessidades específicas de cada consumidor, agregando inteligência, rapidez e comodidade ao processo.

Os clientes de serviços bancários utilizam cada vez mais pontos de contato para realizar suas operações, e uma estratégia multicanal, com informações coordenadas e integradas entre todas as ferramentas, é crucial para fornecer mais qualidade. Esse planejamento permite que os bancos se tornem mais preparados para desenvolver soluções que aumentem a eficiência e funcionalidade de suas operações. Atualmente, já é possível utilizar caixas eletrônicos (ATMs) por meio de smartphones e projetos como esses ajudam a mostrar como a interação pode ser utilizada para agregar valor ao contato entre os serviços físicos e digitais.

Outro modelo interessante é a junção de caixas eletrônicos bancários e de sistemas de self-checkout para as lojas do varejo. Nesse formato, além de entregar mais autonomia e conveniência para os usuários, as operações podem aumentar os benefícios para comerciantes e banco de maneira simultânea. Em uma só máquina, os clientes podem pagar seus pedidos (por cartão ou dinheiro), receber o troco e, ainda, realizar transações como saques e depósitos diretamente em suas contas.

Esse tipo de integração, com mais inteligência no cruzamento das informações, é uma das metas a serem perseguidas pelas empresas. O foco deve ser a união dos canais on-line e off-line para a criação de uma experiência positiva e completa em todos os cenários e ambientes em que a marca esteja presente. Ao investir em inteligência e inovação tecnológica, os líderes tornarão suas organizações mais preparadas para trabalharem suas ofertas, entendendo o que os consumidores querem, quais pontos precisam ser melhorados na jornada de consumo e como a companhia deve planejar as opções para o futuro.

À medida que nosso mundo se torna mais digital, as empresas deverão buscar e promover novos conceitos para um atendimento de valor agregado, ágil e, acima de tudo, personalizado. Isso passa pela automação das lojas, pela criação de interfaces de uso mais simples e pela transformação do valor percebido à marca.

Vale destacar, ainda, que é essencial atender os aspectos de segurança e privacidade. Em tempos em que os dados precisam estar disponíveis em diversos formatos, companhias de todos os setores e portes devem gerenciar informações críticas e valiosas com ainda mais responsabilidade. Contar com soluções antifraudes, que oferecem monitoramento contínuo, análise de informações em tempo real, gestão de interoperabilidade e interação multicanais deve fazer parte dos planos de construção de uma jornada completa e segura de atendimento.

Adequar os processos à transformação digital é uma questão contínua e totalmente abrangente. Esse movimento exige uma estratégia clara e profunda, que entregue inovação tecnológica, personalização, análise recorrente e, principalmente, valor aos clientes com processos inteligentes e seguros. A estratégia multicanal envolve repensar a forma como os clientes querem ser atendidos – e quanto antes as organizações entenderem isso, melhor. O tempo está passando e os consumidores, como se sabe, não gostam de esperar. O que você está esperando?

Elias Rogério da Silva, presidente da Diebold Nixdorf Brasil.

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