Desde que entrou em funcionamento, o Interactive Voice Response (IVR), serviço baseado na tecnologia de Telefonia IP, inaugurado em setembro passado pela FedEx Express, já solucionou uma média de 20% das ligações recebidas pelos call centers da companhia na América Latina. Segundo a empresa, essa porcentagem é possível graças à positiva e rápida adesão dos clientes ao novo sistema – em dois meses, todos os problemas reportados foram eliminados.
Maior companhia de transporte aéreo expresso do mundo e provedora de soluções de logística global, a FedEx Express implementou o IVR para otimizar o atendimento ao cliente, oferecendo auto-atendimento 24 horas para serviços de coleta, rastreamento e solicitação de materiais, em português ou inglês. O objetivo inicial era de que 15% das chamadas fossem totalmente servidas pelo sistema sem a necessidade da interferência de um atendente, porém os resultados superaram as expectativas.
O IVR também integrou as centrais de atendimento do Brasil, Argentina e México, permitindo o aumento da interação do cliente com a empresa, manutenção do excelente nível de serviço e ganho de produtividade do departamento. Só no Brasil, o call center da FedEx Express conta com 75 pontos de atendimento, 87 funcionários e recebe quatro mil ligações por dia.
A divisão da FedEx Express América Latina e Caribe atende mais de 50 países e territórios em toda América Latina e Caribe e emprega mais de 3.000 pessoas comprometidas com a total satisfação do cliente, a cada dia útil.
