As agências bancárias do futuro serão muito mais do que lojas de rua com clientes entrando e saindo. Segundo o Radar Europeu de Bancos de Varejo 2019, análise feita pela A.T. Kearney, daqui a alguns anos, os bancos serão plataformas de estilo de vida e permitirão aos clientes fazer pagamentos "peer-to-peer" (diretamente entre usuários), solicitar empréstimos online e controlar despesas através da análise de dados, entre outras inovações.
As mudanças de perfil das organizações financeiras devem conduzir a novos modelos de negócios, segundo a A.T. Kearney, gerando boas oportunidades para os bancos tradicionais de varejo. O estudo aponta quatro modelos que devem despontar no futuro próximo:
Gigantes
A consultoria sugere que os gigantes da indústria aproveitem a escala que possuem para gerenciar custos com eficiência, oferecendo serviços simples, flexíveis para os clientes e com alto nível de padronização. Essas características devem atrair as gerações mais velhas e aqueles que ainda não aderiram aos serviços bancários.
Essas instituições se estabelecerão através de sólidos relacionamentos com os clientes e do conhecimento profundo de sua base de usuários. O modelo de serviço deve mudar a partir da nova segmentação de clientes e precificação, baseado não apenas nos bens gerenciados, mas também nas necessidades dos clientes, os serviços que eles procuram e o grau de personalização de atendimento que demandam.
Bancos digitais
Novos bancos online irão rapidamente desenvolver suas capacidades digitais através da compra ou parceria com as fintechs e os chamados neobancos. À medida que a rede tradicional de agências encolhe rapidamente, os bancos digitais serão especialistas em gestão de mudanças e transformação, utilizando a gamificação e a rápida inovação para manter seus clientes engajados.
Plataformas de estilo de vida
As instituições que arriscarem ultrapassar a fronteira dos serviços financeiros integrarão acesso a uma variedade de provedores de serviços, incluindo os governamentais, domésticos e de compras diárias. Essas inovações também integrarão capacidades das redes sociais para se transformarem em soluções únicas – ponto de parada único (one-stop solution) para as necessidades cotidianas dos clientes – de compras e entretenimento a viagens.
Preparando para o futuro
Para os bancos que ainda buscam como tirar proveito da onda de inovação no setor, a Radar da A.T. Kearney aponta quatro mudanças que devem ajudar a se preparem para o futuro:
• Redefinir os principais modelos operacionais, incluindo novas e mais ágeis formas de trabalho;
• Reorganizar a instituição, tanto em termos de número de colaboradores, quanto de suas especialidades, considerando o contexto de mudança de paradigma das agências;
• Tornar-se obcecado pela experiência dos clientes como forma de retê-los e aumentar a receita. Redefinir a forma de atendimento ao usuário, tendo sempre em mente que um modelo não necessariamente atende a todas as necessidades.
• Modernize o negócio central para aderir ao open banking e inteligência artificial, bem como para promover parcerias.
