Brasil já é 7º maior PIB do mundo em serviços de contact center

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O mercado de call center no Brasil tem registrado crescimento ano após ano e se mostrado um segmento promissor tanto para as prestadoras de serviços como para as empresas clientes, que cada vez mais podem contar com um serviço de atendimento de melhor qualidade. O setor de contact center já responde hoje por 68% do PIB (Produto Interno Bruto) de serviços brasileiro, o que coloca o país como o 7º maior PIB de serviços no mundo. Segundo projeção da LCA Consultores, em 2020, essa participação deve chegar a 69,6% do PIB de serviços.

De acordo com dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o setor de relacionamento com clientes cresce a taxa de 10% e movimenta mais de R$ 10 bilhões ao ano. Dados da entidade apontam que o setor gera cerca de 500 mil empregos formais diretos, sendo que os gastos com salários e encargos representam 75% do custo total das empresas de call center.

Entre os fatores que contribuem com o crescimento do setor, a diretora de Regulação Econômica da LCA Consultores, Claudia Viegas, aponta os avanços das tecnologias da informação e comunicações (TICs) e a desverticalização de atividades industriais. A consultora, que participou de painel no seminário Call Center + CRM 2013, nesta segunda-feira, 24, em São Paulo, destacou o impacto da terceirização dos serviços de call center no Brasil. "A terceirização é vista pelas empresas, atualmente, como opção para atender a crescente demanda de consumidores mais exigentes, na medida em que a relação com o cliente fica cada vez mais complexa", ressaltou.

Na opinião de Claudia, a terceirização tem aspectos positivos como ganhos de produtividade, inovação tecnológica atrelada ao crescimento econômico, maior qualidade e eficiência nos serviços, bem como a criação de empregos no setor de serviços. "O desafio do setor hoje está em crescer de forma homogênea em todo o país, integrando as regiões para a geração de empregos formais." Segundo ela, ao contrário do que muitos apregoam, não se pode associar a terceirização a precarização das relações de trabalho.

A necessidade de dissociar uma coisa da outra, segundo Topázio Silveira Neto, presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), se deve ao fato do setor de serviços de relacionamento com o cliente hoje absorver mão de obra informal e a torná-la formal. "Entendemos que nossa terceirização é um moderno conceito da cadeia de valor."

O executivo reitera que o setor é altamente regulamentado. Silveira Neto lembra que em 2005 a entidade criou o Programa Brasileiro de Autorregulamentação (Probare) junto à Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd) e à Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec). A certificação, inclusive, já é exigência em algumas licitações do governo para contratação de serviços de call center. "Infelizmente, muitos contratos estabelecidos nesses editais prezam pelo menor preço oferecido em vez da melhor qualidade. Por isso, incentivamos o setor público a exterminar esta prática", concluiu.

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