A Vivo anunciou a criação de um núcleo de business intelligence (BI) e big data, o Vivo Data Labs, divisão composta por 120 funcionários, das quais 49 são profissionais capacitados para trabalhar com ferramentas e aplicações de big bata, boa parte deles cientistas de dados com doutorado em matemática e estatística. Segundo a operadora, somente no ano passado, ela aumentou em 18 vezes a capacidade de processamento de BI e big data. Neste ano, a meta é atingir um aumento de 87 vezes.
Um exemplo de utilização do big data é o projeto para identificação prévia de problemas na rede fixa (voz e dados). Com a tecnologia, a Vivo analisa um conjunto de informações em tempo real para encontrar a solução. As informações analisadas referem-se a alterações no volume do tráfego de internet e voz em determinada região, aumento na quantidade de ligações para o call center, informações sobre tipologia da rede e dados geográficos que indicam localidades com maior incidência de problemas, sejam furtos ou rompimento de cabos.
Já na prova de conceito, realizada no início do ano, o projeto reduziu em 70% o tempo de identificação e solução, com mais de 85% de precisão no diagnóstico, segundo a operadora. Outro projeto, iniciado há cerca de seis meses, diz respeito à otimização e dimensionamento de rede móvel, também com o objetivo de melhorar a experiência do cliente com os serviços. A partir da análise da demanda qualificada e experiência de uso e qualidade no tráfego de voz e dados dos clientes nas estações rádio base, a Vivo estima a demanda futura e otimiza investimentos e recursos dedicados a aumento da capacidade de rede de forma direcionada, tornando os investimentos mais precisos e rentáveis.
Com a tecnologia de big data, a operadora vem aplicando, ainda, a técnica estatística aprendizado de máquina (machine learning) de computação cognitiva, por meio da qual o computador "aprende" a analisar informações e a gerar análises. Esta tecnologia vem sendo aplicada em algumas frentes, como o next best action (acompanhamento do ciclo de vida do cliente para se antecipar a suas necessidades) e predição de churn (tomada de medidas para evitar que o cliente venha a deixar a empresa).
O big data tem auxiliado também a Vivo a definir novos portfólios de planos móveis (pré, pós e controle). A empresa ampliou os pacotes de dados nos planos móveis com o suporte dos insights de big data, que mostrou a demanda crescente por internet. A ferramenta também dá suporte para ações de marketing para promover a migração de clientes para o novo portfólio, sempre atrelada à adequação de seu perfil de uso.
