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Estudo vincula computação em nuvem a satisfação do cliente na área de contact center

Postado em: 26/09/2019, às 20:59 por Redação

De acordo com o Estudo de Referência de Transformação da Experiência do Cliente 2019, da Nice inContact, as empresas que possuem todo o contact center na nuvem relatam um índice de satisfação do cliente (CSAT) 18% maior que aquelas que utilizam o modelo on-premise. Além disso, 40% das organizações estão propensas a investir em quatro ou mais canais para melhorar a experiência de atendimento ao cliente.

Realizado com mais de 900 tomadores de decisão de contact center dos Estados Unidos, Reino Unido e Austrália, o estudo aponta para a necessidade das empresas irem além das ofertas multicanais e criarem verdadeiras experiências omnicanal sem interrupções, potencializadas por uma plataforma completa de experiência do cliente na nuvem.

Além de um CSAT 18% mais alto, as empresas que investiram na nuvem têm uma probabilidade 36% maior de serem recomendadas por seus clientes com base na experiência de serviço oferecida, em comparação com aquelas que utilizam tecnologias de contact center on-premise.

Já as empresas com intenção de investir em quatro ou mais canais (40% das pesquisadas) têm mais probabilidade de oferecer pelo menos oito dos 11 canais abordados no estudo, incluindo comunicação com clientes nas redes sociais, bate-papo on-line, SMS/texto, bate-papo por vídeo, IVR, aplicativos móveis, chatbots e serviços por meio de um dispositivo eletrônico doméstico de assistente virtual.

Falta de planejamento

Cerca de 91% dos clientes esperam uma funcionalidade omnicanal perfeita ao interagir com as empresas. No entanto, apenas 25% das empresas estão propensas a investir em novos serviços que permitam aos canais de comunicação trabalhar em conjunto de forma ininterrupta.

O uso e a preferência do consumidor por canais digitais também está aumentando. Nos Estados Unidos, de 2017 para 2018, o uso do bate-papo triplicou e as mensagens de texto aumentaram em dez vezes; a preferência por esses canais cresceu 36% e 71%, respectivamente.

Quase a metade das organizações globais enxerga a necessidade de mais recursos assistidos por agentes. Embora a confiança do cliente nos canais de autoatendimento tenha aumentado, passando de 17% para 31% nos Estados Unidos, 49% das empresas em todo o mundo acreditam que necessitarão de mais recursos assistidos por agentes no ano que vem. Entre essas empresas, 61% afirmam que a necessidade se deve a um aumento no número de clientes que interage com os agentes.

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