A desaceleração da economia deve ter impacto no ritmo de crescimento do setor de call center brasileiro. A estimativa é que o mercado movimente R$ 45,6 bilhões neste ano, incluindo operações terceirizadas e internalizadas, o que representa uma expansão de apenas 3,78% em relação a 2014, quando somou R$ 43,4 bilhões. As operações terceirizadas devem totalizar R$ 15,50 bilhões, um aumento de 3,73% — cifra pela primeira vez maior do que o das operações internas nos últimos dois anos. Os dados são de pesquisa anual realizada pela E-Consulting com 613 das mil maiores empresas de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de contact center do país.
Segundo a consultoria, há um cenário de inflexão, com dois movimentos antagônicos que se sobrepõem no mercado, diminuindo volumes de investimento e retardando a agilidade nos processos decisórios, face à baixa clareza dos cenários de curto e médio prazo do setor e da economia como um todo. Por um lado, o mercado é incentivado por fatores como novas tecnologias e barateamento de acesso, que levam ao aumento de turnos e adoção de modelos de qualidade, resultando em um crescimento importante da atividade, mas também do modelo internalizado, assim como a migração de parte das operações dos grandes centros, mais caros e complexos, para outras regiões mais baratas, especialmente o Nordeste.
Dentro das linhas de ofertas tradicionais, como SAC e televendas, a previsão é de gerarem, nas terceirizadas, respectivamente, R$ 6,84 bilhões contra R$ 6,52 bilhões em 2014 e R$ 2,81 bilhões contra R$ 2,92 bilhões na mesma comparação.
Já a estimativa para recuperação de crédito ou cobrança é de um montante de R$ 3,3 bilhões em 2015, contra R$ 2,92 bilhões no ano passado. Outras linhas neste ano incluem: R$ 1,1 bilhões para serviços B2B, R$ 900 milhões para as plataformas e modelos digitais/web e R$ 520 milhões para outros formatos.
Em relação aos cargos encontrados no segmento, despontam entre os mais bem pagos os de gerente de tecnologia e gerente comercial, com salários bases de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil. Já a posição de operador de telemarketing configura no estudo como com a menor remuneração do setor, ganhando, em média, R$ 800 por mês.
Fórum Call Center + CRM 2015
O mercado de call center, por sinal, será tema do Fórum Call Center + CRM 2015, que acontece nesta terça-feira, 31, no WTC, em São Paulo, evento promovido por TI INSIDE Oline e organizado pela Converge Comunicações.
Experiências de grandes empresas, novas tecnologias, tendências no atendimento e relacionamento com clientes serão assuntos que fazem parte da grade de palestras de negócios do fórum. O evento também vai discutir como o mercado exige das empresas visão e habilidades para se antecipar às expectativas do consumidor, capacidade de inovação, performance, infraestrutura, qualidade de serviços e rapidez para atender os objetivos de negócio.
