O mercado brasileiro de serviços financeiros está no centro de um processo acelerado de transição, com 53% das instituições afirmando que dispõem de uma estratégia para transformação digital e que o assunto envolve mudanças radicais em comparação à forma como atuam hoje. A pesquisa, divulgada no evento CIAB Febrabran, que começou nesta terça-feira,6, em São Paulo, foi realizada pela Capgemini em parceria com a Pegasystems, provedora de aplicações de negócios sobre maturidade digital dos bancos no Brasil.
Se comparado com outro estudo "cross industry" da própria Cap Gemini cuja média foi de 42%, o setor financeiro se destaca, explica Carlos Mazon, COO da Capgemini no Brasil, acrescentado que "esse índice, ao mesmo tempo, revela que ainda há um longo caminho para os bancos percorrerem em busca da transformação digital. A boa notícia é que daqui para frente ela será acelerada".
Agora, os bancos estão focando na melhoria da experiência dos seus clientes finais, embora ainda exista um grande potencial para novas explorações, como a personalização da experiência de vendas, pois somente 39% implantaram soluções para esta finalidade.
Um exemplo é 78% é que o segmento financeiro revela que está presente nas redes sociais, mas apenas 32% deles vende produtos ou serviços e 38% apenas monitoram os posts e comentários dos internautas.
O uso de métodos sofisticados de análise de dados para gerar visões estratégicas sobre o seu público ainda não é uma prática amplamente adotada pelas instituições financeiras. Somente 40% utiliza analytics para qualificar potenciais vendas. Mais da metade (51%) a adota para otimizar preços e 39% para personalizar suas ações de marketing. Em contrapartida, 63% tomam melhores decisões operacionais com base na análise de dados, demonstrando que as empresas do setor adotam analytics para tratar problemas operacionais. "As organizações ainda precisam avançar muito na exploração destas tecnologias como forma de obter insights que gerem oportunidades de novos negócios", enfatiza Mazon.
Pioneiro na adoção de tecnologias digitais, o setor já adota amplamente serviços de autoatendimento (62%) e provê consistência em todos os canais de atendimento (59%). Internet, redes sociais e serviços móveis têm sido amplamente utilizados pelas instituições entrevistadas para se comunicarem com atuais e potenciais consumidores (84%, 78% e 66%, respectivamente).
Quanto ao uso interno de tecnologia pelas instituições, 57% afirmaram que a maioria dos seus processos está automatizada e 60% monitoram suas operações em tempo real. Quando se trata de colaboração, 52% disseram que os funcionários compartilham ativamente seu conhecimento por meio de plataformas colaborativas.
Canais móveis têm sido utilizados para promover produtos e serviços (37%), prestar atendimento ao consumidor (32%) e vender produtos e serviços (27%). "Os baixos percentuais observados neste quesito são limitados, provavelmente, pela preocupação dos usuários com relação à segurança. Porém, esta percepção deve diminuir à medida que Fintechs e bancos criarem operações digitais, o que deve acelerar a curva de adoção da mobilidade por parte dos consumidores", ressalta Mazon.
Chama atenção que a maioria da população brasileira tem um celular apto a realizar transações bancárias, no entanto o índice de desbancarização continua alto, pois os modelos de negócios até agora propostos não resolveram esse desafio.
"Os bancos já perceberam a necessidade da transformação digital para conquistar os consumidores, oferecendo serviços diferenciados e personalizados. Fazer esta transição não é uma opção, e sim questãode sobrevivência. Mas somente a introdução de novas tecnologias não é suficiente, é preciso uma mudança cultural dentro dos bancos e a colaboração dos funcionários de todos os níveis hierárquicos", finaliza o executivo.
Metodologia da pesquisa
A pedido da Capgemini no Brasil, a Coleman Parkes Research, uma organização de pesquisa independente sediada no Reino Unido, realizou uma análise detalhada de questões-chave nas áreas de negócios e tecnologia de serviços financeiros no Brasil. O relatório foi baseado em 60 entrevistas representando mais de 60% do mercado brasileiro de bancos e 75% do de seguros, com executivos C-level (CDO / CIO / COO) ou com aqueles que relatam diretamente a esses profissionais (gerente de TI, gerente de vendas, entre outros).
