A média de gastos e investimentos das empresas de comércio eletrônico no Brasil teve crescimento de 103% nos últimos dez anos, o que confirma que o setor está totalmente consolidado no país. Segundo pesquisa organizada pelo Centro de Tecnologia de Informação Aplicada (GVcia) da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGV/EAESP), as transações de e-commerce entre empresas — ou negócio a negócio, conhecidas como B2B — e entre empresa e consumidor (B2C) também aumentaram em uma década: 128% e 279%, respectivamente.
O estudo, coordenado pelo professor Alberto Luiz Albertin, que contou com a participação de 532 empresas de vários setores econômicos, ramos de atividades e portes, revela que as organizações que operam no mercado brasileiro, tanto nacionais como multinacionais, atuam em diversos níveis no ambiente digital e vêm obtendo sucesso e investindo de forma significativa e crescente neste novo ambiente.
De acordo com o levantamento, o crescimento do comércio eletrônico em relação ao ano passado foi observado tanto nas transações B2B (+2,83%) como nas transações B2C (+5,01%), mesmo com ambiente influenciado negativamente pela crise econômica.
As empresas avaliam que as principais contribuições de comércio eletrônico estão relacionadas com as novas oportunidades de negócio, sua utilização como estratégia competitiva mais efetiva e aprimoramento do relacionamento com os clientes. O principal foco continua sendo os clientes: 97% das empresas de e-commerce usam a web para alguma parte ou tipo de relacionamento com cliente. Mas o crescimento maior foi na cadeia de suprimentos.
"As empresas estão utilizando cada vez mais a infraestrutura de internet e das aplicações de comércio eletrônico como meio para a realização de seus processos de negócio, com clara predominância daqueles relativos ao atendimento a cliente", explica Albertin.
As transações de B2B representam 76,18% do valor do mercado total e as B2C, 48,18%. "Os índices confirmam a evolução do comércio eletrônico e que a tendência é de crescimento, agora mais efetivo e buscando retornos dos investimentos realizados", afirma o professor.
Atendimento ao cliente
As empresas continuam utilizando as aplicações de comércio eletrônico principalmente nos processos de atendimento ao cliente referentes a recebimento de pedidos, obtenção de informações sobre necessidades e preferências, e suporte a utilização de produtos e serviços, aponta o estudo. Em relação aos processos de cadeia de suprimentos, a maior utilização é para solicitação de suprimentos e envio de pagamento.
As empresas também continuam avaliando como mais importantes os aspectos de alinhamento estratégico, relacionamento com clientes, adoção de clientes, comprometimento, e privacidade e segurança. Pela primeira vez, o aspecto de alinhamento estratégico foi considerado como o mais importante para as empresas.
As empresas pesquisadas apontaram crescimento nos seus níveis de gastos e investimentos menores que nos últimos anos, mas mesmo assim atingiram a média geral de 2,26% do faturamento líquido das empresas, de 0,67% no setor indústria, 2,12% no de comércio e 3,31%, no de serviços. O crescimento foi significativamente menor em relação ao ano anterior devido à crise econômica.
O setor de serviços apresentaram um índice de gastos e investimentos em TI e comércio eletrônico, em relação à receita líquida, maior do que os demais setores. Essa situação é explicada pela participação dos bancos neste setor. Já o setor de indústria foi o que registrou o maior crescimento na utilização do e-commerce no seu relacionamento com fornecedores, sendo que esta situação é bastante influenciada pelo aumento da utilização de aplicações de comércio eletrônico nos processos relativos à cadeia de suprimentos.
O setor do comércio apresentou um índice maior em relação à proporção dos gastos e investimentos em TI e e-commerce. Esta situação é adequada em relação às características deste setor e dos produtos e serviços por ele transacionados.
Os processos de cadeia de suprimentos são os que apresentam crescimentos maiores, de forma coerente com a atenção que as empresas deram aos processos de e-procurement e logística, principalmente para materiais indiretos. Nestes processos, destaca-se o subprocesso de solicitação de suprimentos.
