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Pesquisa mostra que 84% dos incidentes de serviços de TIC não estão cobertos por contratos de suporte técnico

Postado em: 17/07/2014, às 20:43 por Redação

Dados publicados nesta quinta-feira, 17, revelam que apenas 16% dos 91 mil incidentes relacionados a serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) registrados pelos centros de serviços da Dimension Data em 2013 estão ligados ao dispositivo em si, enquanto os outros 84% dos incidentes foram registrados como não sendo dos aparelhos, mas sim de erros humanos, falhas na telecomunicação ou questões relacionadas ao ambiente. A categoria com maior número de incidentes de TIC é a de erros humanos, com aproximadamente um terço de todos os incidentes – 6% de erros de configuração e 26% de falhas humanas – que poderiam ser possivelmente evitadas.

De acordo com o relatório anual da Dimension Data, Network Barometer Report divulgado hoje, essas estatísticas são preocupantes porque a maior parte destes incidentes está fora do suporte tradicional do provedor, e por isso devem ser resolvidos pelas próprias organizações.

Publicado pela primeira vez em 2009, a pesquisa deste ano foi compilada a partir de dados de tecnologia reunidos de 91 mil incidentes registrados pela rede de clientes da Dimension Data. Além disso, a provedora de TIC realizou 288 avaliações tecnológicas cobrindo 74 mil aparelhos em organizações de todos os tamanhos e setores da indústria em 32 países.

As falhas que se referem às telecomunicações, ou Redes de Áreas Amplas (Wide Area Network – WAN em inglês), entram como segunda maior causa dos problemas – com 22%. O que não surpreende, levando em conta a complexidade de manutenção e gestão de vários diferentes componentes de uma rede geograficamente dispersa.

Em terceiro lugar no relatório da Dimension Data de causas mais frequentes de incidentes, estão os problemas físicos de ambiente, como falta de energia, falhas no ar-condicionado, problemas com controle de temperatura e mais. Estes são responsáveis por 15% de todos os incidentes.

E na quarta posição estão os problemas relacionados aos dispositivos, com 14% de todos os incidentes atribuídos ao hardware. Adicionando 2% das falhas atribuídas a bugs em softwares, isso indica que apenas 16% de todos os serviços de incidentes estão sob a responsabilidade dos contratos de suporte dos dispositivos.

"Este último dado revela que a maior parte desses incidentes de serviço não estão relacionados com o dispositivo e não são atendidos pelos contratos de manutenção tradicionais, portanto, precisam ser abordados e resolvidos pelos recursos de suporte interno de cada organização", diz Rich Schofield, diretor de Desenvolvimento de Negócios para Networking da Dimension Data. "Pela perspectiva de ciclo de vida, pode-se esperar que a taxa de incidentes envolvendo dispositivos obsoletos tende a ser maior do que os dispositivos atuais ou em estado de envelhecimento. Isso porque os dispositivos obsoletos são mais antigos e as opções de manutenção são limitadas. Entretanto, a análise deste ano mostra que a taxa de falhas dos dispositivos em desuso é 1% menor do que equipamentos atuais ou em envelhecimento."

"Nós investigamos a probabilidade dos dispositivos obsoletos vierem a falhar, quando comparado com os dispositivos atuais ou envelhecimento. Nós esperávamos descobrir que os aparelhos mais antigos causassem mais tempo de inatividade, quando eles não conseguem o que fazem os dispositivos atuais e em estado de envelhecimento. Nós ficamos surpresos quando vimos que os dados dizem o contrário. De fato, o tempo médio de reparação para todos os aparelhos é de 3,4 horas. Discriminado pelo estágio de ciclo de vida da tecnologia, a informação mostra que aparelhos novos levam 48 minutos a mais para serem consertados que a média. Dispositivos envelhecidos tomam o tempo mais curto pra manutenção – cerca de 42 minutos a menos do que a média. Já o equipamentos obsoletos são mais demorados do que os em envelhecimento em cerca de 3,3 horas, mas ainda substancialmente menos tempo do que os ativos atuais", explica Schofield.

Considerando que a grande maioria dos incidentes de serviços não estão relacionados com os dispositivos de rede e que os requisitos de manutenção para estes aparelhos variam de acordo com estágio do ciclo de vida, Schofield recomenda que a maneira mais eficaz para as organizações melhorarem seus níveis de serviço de rede e garantir o máximo de disponibilidade é investir em sistemas operacionais e os processos de apoio maduros. "Conhecer os dispositivos e seus estágios do ciclo de vida, poupar estratégias para equipamentos obsoletos, e compreender o impacto potencial na rede se os dispositivos falharem, apoiará uma maior disponibilidade da rede."

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