As principais tendências para o call center em 2015

0

O enorme crescimento da base de consumidores com smartphones está provocando uma verdadeira revolução no call center: o foco é, cada vez mais, a experiência do cliente e o engajamento, sobretudo no mobile. Além disso, outras tecnologias como cloud computing e speech analytics devem estar na pauta dos executivos neste ano. Conheça as cinco principais estratégias que deverão estar na agenda da área em 2015:

Treinamento e engajamento dos agentes de atendimento – Sem dúvidas, esse é o maior desafio do setor em 2015. Nos últimos anos, houve uma expansão dos serviços, o que fez com que as empresas tivessem que rapidamente completar seus quadros. Agora é o momento de desenvolver e reter as pessoas na organização. A diminuição do turnover continua sendo um item importante na pauta do call center.

Software na nuvem- A tendência da nuvem também chegou ao call center, com a oferta de plataformas robustas, baseadas na tecnologia. A vantagem da tecnologia na nuvem sobre o legado é muito grande, e a economia em termos de recursos é importante. Além do mais, o call center hoje precisa de agilidade na mudança de processos e escopo das ferramentas, e isso os sistemas legados não conseguem prover.

Atendimento automatizado e integração – Essa é uma tendência que vem se intensificando nos últimos anos, nem todos os contact centers conseguiram unir a automatização com a eficiência no atendimento. Em vários casos, mesmo depois que o cliente passa pela URA e escolhe suas opções, ele precisa repetir novamente a informação para o atendente. O processo de automatização precisa estar mais integrado para que realmente o contact center ganhe em eficiência e agilidade.

Relatórios e métricas em tempo real – O poder computacional está justamente na capacidade de processamento das máquinas e na possibilidade de encontrar padrões e gerar análises que uma pessoa não consegue, ou não teria tempo para fazer. Novas plataformas, principalmente as na nuvem, trazem relatórios e métricas em tempo real para o gestor do contact center. Isso é essencial para a gestão do dia a dia. Um bom call center se baseia em estratégia e produtividade, e sem os dados acurados, impossível tomar uma decisão de negócios.

Speech Analytics é uma tendência irreversível – a tecnologia permite ter uma priorização inteligente de chamadas, o agendamento de tarefas de acordo com os conhecimentos do agente, e de maneira geral, aumenta a satisfação do cliente. As ferramentas baseadas em Speech Analytics avaliam as emoções durante a chamada, as alternâncias entre diálogo e os períodos de silêncio, e o tom da voz para analisar o estado geral do cliente. A partir disso, a chamada é direcionada ou priorizada de acordo com o agente mais capacitado para fazer o atendimento. Para quem deseja realmente ter um atendimento de ponta, o Speech Analytics é uma ferramenta importante.

Celina Gazeti, sócia-diretora da Vox Consulting.

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.