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Service Desk: valor agregado no relacionamento

Postado em: 07/10/2014, às 18:14 por Juan Aristizábal

A Tecnologia da Informação nas empresas se tornou parte integrante do negócio há muito tempo, já que as decisões sobre os investimentos em TI foram incorporadas nas estratégias corporativas para alcançar seus objetivos. Com a maturidade da área, o setor de suporte também evoluiu e se tornou um importante aditivo na política de gestão de relacionamento com o cliente, pois há esforços por partes dos profissionais envolvidos para sanar os chamados das empresas através de números telefônicos, endereços de email ou websites para resolver o seu problema.

Há um estigma de que o Service Desk é visto como uma despesa dentro da organização e, ao mesmo tempo, algo necessário para a continuidade da empresa, mas que, na prática, realmente, não contribui para o negócio ou, em outras palavras, "um mal necessário".

A produtividade de uma empresa é sustentada por três pilares: pessoas, processos e ferramentas tecnológicas. Sob esta premissa, a empresa precisa focar na criação de valor e não caracterizar como um conjunto de soluções reativas que seria dedicado exclusivamente à cobertura e minimização dos buracos de panela em forma do departamento de TI.Em última análise, trata-se de soluções que abrem a estrada e constroem novas estradas, ignorando os túneis para superar os obstáculos que o mundo empresarial tem para alcançar o crescimento e o desenvolvimento necessários rumo ao alcance do sucesso.

Além disso, a solução dá suporte e melhorar a relação com os seus próprios clientes e funcionários, gerando um impacto positivo sobre os seus lucros uma vez que, ao registrar e resolver os problemas, incidentes e requisitos de uma forma mais ágil e eficiente, os NPS (Net Promoter Score) aumenta, bem como a experiência do cliente, fatores nos quais tornam-se claramente uma parte importante do sucesso de uma empresa. Em tempos que as organizações vivem em busca por profissionalização no atendimento, seja em qual camada for, o Service Desk é aquela velha solução que sempre vai agregar o algo novo em seus negócios. Fique atento!

Juan Aristizábal, gerente de soluções para o usuário da Sonda América Latina.

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