Capturar informações para melhorar os processos, aumentar a eficiência operacional e ampliar a experiência do cliente. Esses foram os objetivos de um projeto para modernizar uma operação de atendimento de contact center.
O projeto foi desenvolvido na Voxline, que faz o acompanhamento de usuários de medicamentos de uma grande indústria farmacêutica, cujo nome não foi divulgado.
A operação do Voxline, que tem 67 atendentes e recebe em torno de 60 mil chamadas por mês, provê o atendimento ao consumidor para diversos temas, tais como dúvidas sobre mudança de embalagens, pontos de venda, dosagem equivalente, entre outros.
A empresa também faz notificações de farmacovigilância, pois quando eventos adversos são diagnosticados em usuários dos medicamentos é realizada detecção, acompanhamento, avaliação, estudo e comunicação à vigilância sanitária.
A Wittel, integradora de soluções de comunicação e relacionamento, atuou como um consultoria e indicou o uso da ferramenta Interaction Analytcs, que faz análise da voz das interações entre agentes e clientes, permitindo uma melhor visão dos comportamentos e oportunidades de aperfeiçoamento na operação e no negócio.
"Com a solução passamos a um estágio mais sofisticado de análise de desvios e oportunidades. Saímos da subjetividade do operador para a avaliação de dados quantitativos, com alta acurácia e extremamente estratificados", explica Eduardo Gulanovski, coordenador de qualidade da Voxline.
Segundo ele, a empresa pretende expandir o uso software Interaction Analytics nas operações de seus demais clientes que atuam em diversos segmentos. "A capacidade de análise rápida e aprofundada somada às ações direcionadas trazem retorno imediato", justifica.
