Por que implantar a Gestão de Processos dentro do seu negócio? Existem regras e premissas de trabalho para uma implementação de sucesso? Como escalar a equipe necessária? Como planejar as atividades e de que maneira realizá-las? Existem melhores meios de comunicação, como trabalhar na divulgação? Estas são algumas das perguntas mais comuns nos dias de hoje por gestores, além de outras inúmeras que devem e podem ser respondidas.
Basicamente, a Gestão de Processos funciona como uma grande aliada para a gestão do seu negócio. Mais do que ser vista como uma disciplina utilizada para mapeamento, detalhamento, redesenho de processos e fluxos de atividades, a Gestão de Processos visa ajudar a traçar planos de ações para melhoria dos processos, seja por meio do uso de ferramentas de automação ou não.
As práticas de Gestão de Processos, quando aplicadas corretamente, geram valor ao cliente, otimizando a performance dos processos e fazendo com que a organização obtenha melhores resultados como: redução de custos, aumento de vantagem competitiva, otimização de recursos e aumento de qualidade para seus produtos e serviços.
É comum dizermos que para o "ponta pé" inicial, é importante termos elaborado o mapa geral dos processos. Este mapa é elaborado para que possamos ter a visão geral dos processos da organização segundo seus principais pilares. Realizá-lo de maneira organizada e eficaz é importantíssimo para a estrutura organizacional e uma melhor gestão empresarial. Com ele é possível ter um portfólio de opções onde poderá descobrir novos insights para o amadurecimento do processo e possibilita eliminar tarefas desnecessárias, reduzir atrasos ou retrabalhos, entre outros benefícios.
Uma sugestão de ferramenta para isso é mapear a jornada do cliente. Mapa de Jornada do Cliente é uma ferramenta ou técnica para identificar todos os pontos de contato de um cliente ao realizar uma atividade dentro da sua empresa, como fazer uma compra, acionar um serviço de pós-venda por exemplo, entre outras ações.
Mapear a Jornada do Cliente significa colocá-lo como protagonista do projeto, ajuda a entender a experiência do cliente, como ele participa, como interage e sua satisfação. Em outras palavras, conta sua trajetória para a equipe do projeto e demais stakeholders (partes interessadas na estratégia). Esse mapa nos ajuda a sincronizar pontos de contato, para que a experiência do cliente com serviço desejado seja a melhor possível e também colabore para a identificação de pontos de melhoria e oportunidades do processo. A partir daí o dono do negócio consegue mensurar custos e dimensionar a equipe que será necessária para atuar em cada um dos processos.
Uma vez estruturada a gestão de processos, inicia-se então a execução das atividades planejadas, sempre que necessário haverá a prioridade na execução destas atividades. Desta priorização, sempre terão preferências os trabalhos em processos que poderão trazer a melhor relação custo/benefício ao negócio.
Entenda que priorizar cada uma das atividades que compõem o planejamento vai depender da realidade da empresa, das suas estratégias e do grau de maturidade e desempenho dos processos. Deve-se também ser levado em consideração o quanto a empresa está engajada com o programa.
Além disso, um dos grandes papéis do administrador é entregar ao dono do negócio um dashboard (painel com indicadores de performance) onde seja possível ter o controle sobre os processos que estão sendo executados. Sendo assim, ao definir indicadores de desempenho para cada um dos processos, a empresa passa a contar com um sistema de medição eficaz para análise dos resultados do negócio. Porém, a gestão de processos deve ser vista como um programa, mas não de pequeno prazo (embora se aplicada de forma eficiente, acaba gerando também resultados imediatos), para que se torne algo consistente e contínuo.
É sempre importante destacar que a Gestão de Processos tem como premissa que a empresa tenha uma mudança cultural e também de postura. É ineficiente pensar que para auxiliar a empresa nestas mudanças, devemos ter uma equipe interna que revise e garanta que os colaboradores da empresa sigam as normas definidas. Deve-se criar meios de comunicação, tais como: redes sociais internas, disparo de comunicados contemplando instruções via e-mail, elaboração de materiais visuais e explicativos que podem ser elaborados pelo setor de marketing da empresa e formas de conscientização do colaborador onde cada um tem o seu papel, apresentar a sua importância dentro do contexto do processo e o objetivo da transformação, apontando sempre os objetivos e resultados esperados.
Isto vai ao encontro da definição do planejamento das atividades que devem ser claras e, além disso, todos os colaboradores devem ter acesso a esses detalhes, pois a percepção deles sobre seu papel na empresa pode mudar.
Como qualquer mudança, a gestão de processos precisa ser implementada de forma gradual, onde o ideal é que a empresa implante esse tipo de modelo de gestão da maneira mais natural possível. A grande vantagem desse modelo é que, com a descentralização de poder e maior dinamismo e flexibilidade, a organização pode facilmente se adaptar a qualquer oportunidade ou ameaça que sejam apresentadas externamente, permitindo, ainda, o aumento da eficiência do negócio.
Rafael Queiroz Carvalho, especialista em Soluções da SML Brasil.
