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Computação em nuvem e o contact center

Postado em: 11/06/2013, às 17:37 por Carlos Carlucci

Não é de hoje que o investimento em tecnologia é um caminho a ser seguido por muitas empresas. Ainda mais quando se busca reduzir custos, aumentar a produtividade dos colaboradores e otimizar a rotina de trabalho. Com isso, podemos ver que o setor tecnológico tem apresentado diversas soluções para atender às demandas corporativas. Entre as opções que estão mais em alta no momento, a computação em nuvem, ou cloud computing, vem ganhando espaço ao redor do mundo.

As empresas brasileiras de vários segmentos devem investir US$ 257 milhões nessa tecnologia, segundo as projeções da consultoria IDC para esse ano. Serão investimentos em projetos de infraestrutura como serviço (IaaS), softwares como serviços (SaaS) e plataforma como serviço (PaaS). Essa estimativa para o mercado no País significa um aumento de quase 70% sobre o ano passado. E ao que tudo indica, as expectativas continuarão positivas para os próximos anos.

O setor de contact center é um dos mais expoentes no uso dessa tecnologia. Isso porque com a necessidade cada vez maior de investir em tecnologia da informação (TI) e, principalmente, em profissionais, o conceito se tornou um aliado na redução de custos operacionais. Com o modelo cloud não há a necessidade de se implantar um conjunto de softwares, comprar hardwares e ter gastos com manutenção. Os dados armazenados na nuvem podem ser acessados remotamente, já que estão online.

No caso de uma central de atendimento, todo o sistema pode estar na nuvem e ser acessado através da web pelos atendentes, pela direção da empresa e até pelos clientes. Um exemplo do benefício disso é que um supervisor de contact center pode monitorar sua equipe usando um tablet ou smartphone. Com o acesso ao sistema, que está na nuvem, ele pode ter em poucos minutos o histórico e a performance dos atendimentos feitos pelos operadores. Tudo em tempo real. A qualquer hora e lugar.

Outra vantagem em adotar a tecnologia é que os atendentes podem trabalhar de casa e acessar a plataforma web para acompanhar suas chamadas. Isso dispensa a necessidade de se locomover para a empresa e também oferece inclusão para as pessoas que têm algum tipo de necessidade especial. Com certeza temos aqui um aumento da produtividade dos funcionários. 

Claro que, como em todo o processo de mudança, é preciso ter em mente que ações comportamentais precisam acontecer em paralelo. Muitos desafios pela frente podem surgir, mas como progredir sem dificuldades, não é mesmo? Principalmente quando se está inserido em um mercado de constantes transformações. É fundamental acompanhar as tendências e conduzir a empresa no caminho do crescimento. E vejo a computação em nuvem como um dos meios que sinaliza essa estrada.

Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil

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