A Sky UK vai adotar uma solução da Nice e da Silver Lining para gerenciar com mais eficiência a sua força de trabalho. O objetivo é oferecer um serviço de contact center de qualidade, gerar resultados de negócios otimizados e reduzir custos operacionais.
"A Sky UK está fazendo investimentos significativos em tecnologias de otimização da força de trabalho para aprimorar ainda mais nosso excelente serviço de atendimento ao cliente, o que deverá gerar um retorno sobre o investimento bastante interessante", ressalta Andy Webster, diretor da divisão de contact design and service delivery da companhia.
Operadora de serviço de televisão multi-plataforma em múltiplos canais no Reino Unido e na Irlanda – soma mais de 10,3 milhões de lares – a Sky UK gerencia uma das maiores operações de contact center de todo o Reino Unido.
A oferta irá fornecer uma visibilidade mais completa sobre as reais atividades e lacunas de competências de agentes para mais de 7.500 funcionários que lidam diretamente com o cliente.
Utilizando estes dados de desempenho, a empresa pode criar, gerenciar e aprimorar planos de treinamento adaptados à escala em questão. Ela também pode garantir que os agentes sejam capazes de acessar de forma rápida e fácil as informações necessárias, em tempo real, durante as interações com os clientes.
