A expressão Millennials foi adotada pela primeira vez por Niel Howe e William Struass, no livro Millennial Rising e retrata a geração também conhecida como 'geração Y', que abraça os nascidos entre 1980 e 2000. Jovens, otimistas e que cresceram em meio a um mundo altamente tecnológico, os pertencentes a esta geração estão inseridos em um universo que compreende a tecnologia como uma fração natural da própria vida, o que resulta em uma exigência impaciente por agilidade, praticidade e eficiência em toda e qualquer interação social realizada por meio de plataformas tecnológicas.
Desde que cheguei em São Paulo, 20 anos atrás, tenho observado enormes mudanças no setor de atendimento, nas tecnologias disponíveis e na relação empresa-cliente. Os Millennials estão revolucionando o cenário atual de negociações e relacionamento. Dessa maneira, nos obrigam a mudar conceitos e a repensar tudo aquilo em que antes acreditávamos – aí se encontra um grande desafio, uma vez que mudanças muitas vezes geram insegurança e desconforto.
As empresas têm dirigido muitos esforços para conduzir os negócios e acompanhar cada mudança trazida por esta nova geração. Acompanhar os Millennials é necessário e significa ir além das já definidas estratégias dos negócios. Antecipar-se para oferecer soluções aos futuros problemas dos consumidores é fundamental. É estar um passo à frente e prontos para acompanhar uma revolução que já teve início e cuja velocidade de transformação tende a ser cada vez maior.
É impossível não notar que, hoje, o setor de atendimento não consegue trabalhar com os dados que coleta de clientes, dando vida a um "Tsunami de dados" sem ordem. Do outro lado estão Millennials, jovens consumidores capazes de enxergar nesse acúmulo de dados inúmeras possibilidades e compreender o direito que possui de exigir alternativas de autosserviço.
A busca por agilidade na resolução de problemas leva os Millennials a resolverem os problemas sem burocracias, contando com um senso aguçado para buscar fontes de pesquisas sobre empresas e produtos e com a fácil mobilização de grupos de amigos pelas redes sociais. Portanto, o canal de atendimento pelo qual os Millennials querem se comunicar deve ser uma opção. Essa exigência impacta o mercado, levando a uma mudança permanente no perfil do atendimento feito pelas empresas. O serviço ao cliente precisará não apenas ser cada vez mais especializado, como sofrerá o impacto da redução do número de agentes devido ao decréscimo do número de ligações e ao surgimento de novos canais.
As empresas que não acompanharem as tendências de mercado desaparecerão. A empregabilidade de pessoas de outras gerações também depende da capacidade de acompanhar as demandas da nova geração, as tecnologias e o crescente volume de dados. Afinal, os jovens consumidores procuram e exigem cada vez mais a melhor experiência de consumo, serviço e interação.
É necessário que as empresas se preparem e entendam como se comportam, como irão se comportar os novos consumidores e como isso irá impactar os negócios. Em termos tecnológicos, as organizações que querem realmente atender à demanda por autosserviço devem buscar a verdadeira omnicanalidade, com canais integrados, e não apenas um ambiente multicanal, que abre portas que não conversam entre si.
Laurent Delache, vice-presidente da Aspect para América Latina.
