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99 problemas, mas a operadora não é um deles

Postado em: 21/08/2016, às 22:25 por Patrick Hubbard

Seja qual for o tamanho da sua empresa (Global 2000, médio porte ou pequena), é bem provável que você não goste da sua operadora de WAN. Você pode até odiá-la. Talvez por causa da latência, seu VoIP não seja confiável, suas conexões HTTP com os serviços SaaS sofram com perdas de pacotes ou você esteja simplesmente cansado de ouvir "a rede está lenta". Bem, não é esse o problema, e você se empenha para ter certeza disso, enquanto fica com torcicolo de tanto esperar na linha para falar com o ISP. Cada vez mais, organizações de todos os portes estão adotando a análise do caminho para garantir a conectividade.

Se você é um engenheiro de rede ou diretor de TI de uma empresa Global 2000, provavelmente não participou de nenhuma decisão a respeito dos serviços WAN que utiliza. Esse contrato foi negociado durante um jogo de golfe, quero dizer, em uma mesa de reuniões, e incluiu centenas de serviços em contratos enormes. Há uma leve diferença no caso das empresas de médio porte, em que é mais provável haver participação direta na escolha da operadora, geralmente com várias opções disponíveis. Você deve até ter orçamento para contratar um ISP melhor com opção de fibra óptica. No entanto, os administradores de TI de pequenas empresas estão, de diversas maneiras, no mesmo barco que seus colegas de empresas multinacionais: eles provavelmente têm apenas uma opção de operadora, dependendo da região, e precisam trabalhar da melhor forma com ela.

Em todos os casos, não há nada melhor para conseguir dormir bem à noite, ou pelo menos assistir à Netflix sem ser incomodado, do que a certeza de que você não terá que resolver um tíquete de emergência quando o departamento de vendas do outro lado do país não puder acessar um aplicativo SaaS às 6 horas da manhã. No entanto, você não precisa ser vítima de um ISP distraído ou de má qualidade. Você tem o poder de responsabilizá-lo pelos SLAs e garantir que ele cumpra o que promete. O truque é combinar a disciplina de monitoramento de rede que você já tem com a mágica da descoberta e visualização do que acontece com os pacotes depois que eles são despachados para o hiperespaço BGP.

Os estudiosos de rede podem discordar, dizendo que não há como reconhecer a estrutura do caminho interno das operadoras. Porém, isso não é mais verdade. Estamos começando a ver novas ferramentas de monitoramento de desempenho de rede capazes de resolver problemas tecnicamente fora do nosso controle. O estímulo da inovação tem aumentado a dependência em serviços externos essenciais, como nuvem e SaaS, e frustrado os engenheiros de rede que não aguentam mais resolver os problemas causados pelo ISP.

Com uma visão clara da rede da operadora, você obtém detalhes que aceleram muito mais a resolução dos problemas do que apenas descrever resultados de um serviço de má qualidade a vários atendentes da central de ajuda. Isso se torna ainda mais crítico quando o problema é temporário ou aconteceu há algumas horas ou dias. Imagine começar uma ligação dizendo: "Oi, você pode verificar o link entre bu-ether16.hstqtx0209w-bcr00.tbone.rr.com e bu-ether.dllstx976iw-bcr00.tbone.rr.com? A latência está absurdamente alta." Você ficaria espantando com a rapidez com que o problema será resolvido. E não seria melhor ainda se esses detalhes estivessem incluídos na sua primeira atualização de tíquete?

Parece incrível, mas agora estou satisfeito com a relação que tenho com a nossa operadora de Internet. No que diz respeito a todas as finalidades práticas internas, dificilmente temos problemas com a Internet. Por exemplo, uma vez aconteceu de uma retroescavadeira danificar a linha tronco de vários clientes grandes no campus. O failover acabou saturando as conexões mais compartilhadas da operadora de backup a ponto de afetar os negócios. Entretanto, os administradores geralmente enfrentam alguns problemas simples de configuração ou de roteamento internos do ISP que são relativamente fáceis de corrigir, mas difíceis de diagnosticar. Nesses casos, a conexão funciona, mas alguns serviços ou o desempenho geral (ou ambos) são afetados.

E tudo vai bem por aqui porque o Mike H. da Mega Phone Company me passou o número do celular dele e pediu para eu entrar em contato sempre que houver algum problema. Ele me atende com prazer porque consigo descrever o problema com calma e confiança, e eu sei que ele o resolverá rapidamente. Minhas ligações são feitas com informações úteis (não com desespero e pressão da gerência) e costumam ser um aviso antecipado de problemas que podem afetar mais do que apenas as minhas conexões WAN. Minha operadora não é um problema porque temos uma relação profissional com base em informações e métricas que nos permite alguns momentos de reconhecimento, e a gentileza do atendimento torna tudo mais fácil.

Patrick Hubbard, gerente técnico da SolarWinds.

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