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Forrester aponta interesse das empresas na adoção da IA em todo o contact center

Postado em: 21/10/2019, às 20:18 por Redação

A NICE inContact, uma empresa do grupo NICE, anunciou os resultados de um novo estudo intitulado AI-Infused Contact Centers Optimize Customer Experience, conduzido pela Forrester Consulting que identificou grande interesse entre os líderes de Contact Center na adoção da IA – Inteligência Artificial.

Dos entrevistados, 64% planejam aumentar o investimento em IA no próximo ano. Por exemplo, os líderes do Contact Center enxergam uma série de oportunidades para a IA melhorar a experiência dos agentes. Isso inclui a correspondência personalizada de agentes e clientes, a melhora dos recursos do agente para aprimorar a produtividade e o suporte a tarefas de gerenciamento da força de trabalho.

"A IA otimiza a captura e a resolução de consultas. Ela aprimora o roteamento de casos e a classificação e o gerenciamento de cronogramas. E ela extrai informações úteis de conversas digitais e de voz a fim de identificar rapidamente tendências em questões e sentimentos que podem afetar a retenção e a lealdade do cliente", de acordo com o relatório da Forrester – As três megatendências do atendimento ao cliente em 2019 – mencionado no novo estudo da empresa.

No entanto, dado o amplo impacto da IA, a melhor forma de estabelecer as bases para a adoção em longo prazo pode não estar clara. Os líderes de Contact Centers reconhecem que a IA exige um roteiro estratégico e concreto para minimizar os desafios de implementação, em vez de investimentos genéricos. De fato, 77% concordam que, embora a IA atenda cada vez mais solicitações mais simples de atendimento ao cliente, também aumenta a necessidade de os agentes desenvolverem habilidades adicionais para lidar com consultas de clientes mais complexas e de maior valor.

Outras conclusões alcançadas:

Os líderes de Contact Centers prevêem um papel fundamental para os agentes, juntamente com o crescimento da IA.

80% dos entrevistados concordam que a IA ajudaria seus Contact Centers a ampliar as interações sem agentes. Isso, no entanto, não se traduz em uma redução na equipe de agentes, pois 74% dos entrevistados afirmam que o número de agentes deverá aumentar ou permanecer inalterado neste ano. Embora a IA gerencie interações mais simples e repetitivas, ainda são necessários agentes para tratar das interações mais complexas e de maior valor, que exigem habilidades avançadas e mais tempo para resolução.

A IA é vista como um diferencial competitivo. De acordo com 79% dos entrevistados, a IA pode permitir aos Contact Centers oferecer experiências consistentes, oportunas e contextualmente relevantes – uma expectativa essencial dos clientes de hoje.

Os desafios de implementação não são obstáculos impeditivos para os tomadores de decisão da experiência do cliente (CX). Dos que atualmente empregam uma estratégia de IA, 95% estão adotando medidas para superar os desafios de implementação da IA, principalmente buscando mais treinamentos, conhecimentos e suporte. O treinamento dos agentes é o principal elemento, representando 44% dos casos.

"O estudo da Forrester identificou que 98% das empresas acreditam que os Contact Centers são fundamentais para melhorar a experiência do cliente. Alavancar a IA para aumentar a eficiência operacional do Contact Center e criar agentes omnicanais especializados em lidar com interações digitais e de voz precisa passar a ser prioridade", disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact. "Um maior volume de interação exerce forte pressão sobre os agentes e a IA tem um papel fundamental na redução desse fardo, para que os agentes possam fornecer as melhores experiências aos clientes. A NICE inContact investiu pesado para que a CXone utilize recursos de IA de ponta a ponta, a fim de enfrentar os desafios da vida real e ajudar os líderes e agentes do Contact Center a se manterem um passo à frente ao longo das jornadas dos clientes".

Para ajudar as empresas a entender melhor sua atual estratégia de IA no Contact Center, a NICE inContact contratou a Forrester Consulting para desenvolver uma ferramenta de avaliação interativa. Analisando os atributos exclusivos do Contact Center, juntamente com as metas e métricas declaradas do programa, as ferramentas de avaliação oferecem um esboço do roteiro da IA compartilhando dicas importantes sobre a implementação direcionada de um plano de IA em longo prazo.

A IA na ferramenta de Avaliação da Preparação do Contact Center já está disponível aqui.

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