Um ano depois de lançar o Técnico Virtual, ferramenta que permite ao cliente identificar e resolver problemas dos serviços da empresa sem precisar falar com um atendente, a Oi atingiu a marca de 3 milhões de downloads do aplicativo. Disponível para assinantes de telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, a ferramenta faz parte da estratégia de digitalização da Oi, que tem o objetivo de cada vez mais facilitar a vida do cliente e, ao mesmo tempo, gerar ganhos de eficiência operacional.
Desde o seu lançamento, o percentual de registros solucionados pelo Técnico Virtual vem crescendo mensalmente, impulsionado por novas funcionalidades e pela expansão do serviço. Atualmente, 51% dos atendimentos realizados pelo Técnico Virtual são solucionados sem a necessidade de ligação para o suporte técnico da Oi. De maio a dezembro de 2017, 2,7 milhões de chamadas foram evitadas no atendimento da Oi pelo uso do aplicativo. Em 2018, graças ao aumento da base de usuários e a inclusão de novas funcionalidades, o volume de chamadas evitadas já é superior a 3 milhões.
"Como parte da nossa estratégia de transformação digital, o cliente pode resolver a maior parte de seus problemas no Técnico Virtual, sem a necessidade de ligações para o atendimento. E muito em breve o aplicativo ganhará novas funcionalidades, para facilitar ainda mais a vida dos nossos usuários", diz o presidente da Oi, Eurico Teles.
Entenda como funciona o Técnico Virtual
O app Técnico Virtual dá autonomia e comodidade para o cliente realizar reparos em seus serviços de telefonia fixa, TV e internet banda larga de forma muito simples e rápida. No primeiro estágio, o Técnico Virtual faz consultas para identificar se o cliente possui alguma conta em aberto, se sua residência está em uma região com falha momentânea ou se já possui alguma solicitação de reparo sendo tratada pela Oi. Caso as consultas realizadas na etapa inicial não tenham sido efetivas, o cliente seguirá para o segundo estágio, quando a ferramenta realiza ações automáticas sobre a rede para tentar solucionar a falha.
Se mesmo depois dessa fase o problema não for solucionado, o cliente é direcionado à terceira etapa, em que, através de ilustrações e uma dinâmica de perguntas e repostas, ele pode identificar eventuais falhas relacionadas a fios desconectados no aparelho de telefone e modem, rede wifi, etc. Se ainda assim a falha não for solucionada, o cliente tem a opção de ser atendido via chat ou é direcionado ao atendente do suporte com prioridade, sem passar pelas etapas do atendimento eletrônico. O Técnico Virtual pode ser acessado a partir da Minha Oi, plataforma de autoatendimento da Oi, e está disponível nas lojas de aplicativos para aparelhos Android e iOS.
