Os varejistas têm trabalhado duro para melhor compreender os seus clientes: o que os leva a comprar, quais são os seus interesses e como passeiam pelas lojas para escolher produtos e serviços. No alvorecer do varejo online, a grande questão era se a experiência na loja era necessária e como um varejista online poderia competir.
Os fornecedores online dedicaram grandes esforços para entender seus clientes, tanto individualmente quanto em conjunto. Um site pode entender os caminhos que as pessoas seguem por meio das páginas de produtos, com que frequência os usuários o visitam, e até mesmo o que mais eles poderiam examinar para decidir sua compra.
Como é frequentemente o caso em tecnologia, o pêndulo balançou para o outro lado e agora a questão é como transformar as experiências presenciais. O desafio é quase sempre descrito em "como proporcionar um serviço personalizado, porém, sem ser assustador". Muitas empresas estão tentando definir onde está esse limite e isso é frequentemente dependente do tipo de negócio em que elas estão inseridas. Identificar clientes individualmente enquanto eles procuram por produtos é um tanto quanto controverso, mas usar a tecnologia para auxiliar na identificação pessoal em, digamos, internet banking, onde isso é um pré-requisito, em vez disso, contribui para a conveniência do consumidor.
Lojas de varejo não podem ser prédios em formato de caixas gigantes que armazenam produtos. As principais questões passam por considerações como: as lojas podem auxiliar os clientes a navegar por estabelecimentos cada vez maiores, para encontrar o que eles procuram e acessar informações relevantes, para decidir sobre o que está na prateleira? O que os outros clientes consideraram? A loja é bem estabelecida o bastante para os produtos populares também receberem atenção suficiente?
É claro que não são apenas os varejistas que procuram adaptar suas experiências para os clientes. O setor de serviços também está em busca de maneiras para ultrapassar a barreira de um perfil baseado em simples preferências para uma experiência "customizada de massa". Como os hotéis que constroem edifícios conectados, um dia será possível caminhar no hall de entrada, receber uma notificação em um dispositivo móvel de seu quarto, consultar um mapa no dispositivo móvel e desbloquear o quarto com o seu celular. Uma vez lá dentro, seu dispositivo móvel pode programar automaticamente os alarmes e até mesmo transmitir o seu entretenimento preferido a partir da nuvem.
Restaurantes podem beneficiar-se da acessibilidade da tecnologia. Entender o fluxo total de consumidores de um restaurante é importante para gerenciar reservas e níveis de funcionários. Os restaurantes de São Francisco, por exemplo, nem sempre têm uma área de espera ampla, então, utilizar dispositivos móveis para gerenciar os clientes em espera, aprimora a experiência no geral. No futuro, seu aparelho celular poderá registrar automaticamente sua presença em um restaurante e funcionar como um pager avisando quando sua mesa estiver pronta. Em um restaurante de serviço rápido, você será capaz de fazer o pedido pelo próprio telefone, mas o pedido não será preparado até você chegar, assim sua comida estará sempre no ponto.
Construir experiências requer um esforço consciente por parte da empresa e uma seleção cuidadosa das tecnologias a utilizar. Construir experiências pessoalmente customizadas exige uma infraestrutura de apoio composta por sensores que compreendam o mundo, uma infraestrutura de comunicação que transmita dados, controle comandos e, o mais importante, a abertura de conectividade para possibilitar que desenvolvedores coloquem tudo isso em conjunto. Construir experiências customizadas está mais fácil do que nunca. O que nós precisamos é de imaginação para saber como utilizá-las!
Mathew Gast, diretor de Gestão de Produtos da Aerohive Networks.
