Foi-se o tempo em que as pessoas compravam um jornal para procurar o imóvel dos seus sonhos. Num país onde há mais de 90 milhões de internautas, segundo uma pesquisa divulgada recentemente pela NetView, da Nielsen Ibope, não é exagero dizer que praticamente todo mundo resolve problemas e toma importantes decisões na frente da tela do computador ou na palma da mão, com seu smartphone.
Nesse sentido, para se ter uma ideia, o Brasil atingiu o mesmo patamar dos Estados Unidos com relação às tendências de busca de imóveis pela web, e cada vez mais as pessoas preferem realizar suas pesquisas usando os portais especializados. A questão é saber se as imobiliárias estão preparadas para lidar com essa mudança de comportamento e o novo momento do mercado, e mais, criar um bom relacionamento com os clientes.
É exatamente nesse ponto que o texto "4 mitos da linha de geração de leads imobiliário", escrito por Amy Chorew, vice-presidente da Better Homes and Gardens Real Estate LLC, portal imobiliário canadense, esclarece alguns pontos e destaca algumas dicas para atender bem um cliente virtual:
1. O que importa é gerar leads, não administrá-los. Falso. Porque não importa quantos contatos sejam gerados se estiverem mal administrados;
2. As respostas automáticas substituem a chamada telefônica. Falso. Mesmo sendo um bom instrumento, as respostas automáticas são apenas um complemento da interação humana;
3. A maioria dos leads gerados são inúteis. Falso. Isso é algo que só poderia pensar alguém com uma visão de curto prazo. A metade dos leads não se transformam em clientes antes de passados 12 e 24 meses do primeiro contato;
4. Os vendedores sabem automaticamente como transformar um lead em uma operação. Falso. É necessário ferramentas, investigação e prática para poder fazê-lo.
Aqui no Brasil, circulam mitos parecidos aos descritos por Amy e igualmente falsos. Por isso, muitas imobiliárias não dão a devida importância ao seu prospecto virtual para dar o pontapé inicial, que pode resultar numa relação comercial bem-sucedida. A maioria delas se desanima em função da baixa expectativa de fechamento de operações imediatas.
Para mim, as chaves para atender bem a um cliente virtual são:
1. Sempre responder ao que o cliente pergunta o mais breve possível e pelo canal sugerido por ele. Responda pessoalmente e evite respostas automáticas. Procure gerar uma relação de confiança. Sempre é preciso estar na mente do vendedor a ideia de um encontro pessoal com o cliente. Um cliente atendido é um cliente fidelizado;
2. Todos os leads podem servir, por isso, é preciso registrar o cliente corretamente em um CRM e certificar-se de que a imobiliária se preocupe em manter um contato fluente com este cliente, enviando-lhe regularmente informação sobre novos lançamentos, oportunidades ou dados do mercado;
3. Os leads de Real Estate não se transformam a curto prazo, por isso é preciso ser muito consistente nas estratégias de atenção;
4. Nem todos os vendedores imobiliários estão adaptados a esta nova realidade do mercado. Ele, geralmente, ganha comissão pelas suas vendas, por isso, não se pode dar ao luxo de projetar a longo prazo se não tem resolvida a questão dos seus ingressos correntes.
Por outro lado, as empresas imobiliárias deveriam investir em todos (ou na maioria) dos seguintes itens:
a. Sucursal virtual especializada em atenção de leads online;
b. Capacitação de seus vendedores para o uso de ferramentas tecnológicas que lhes permitam atender a mais clientes de maneira eficiente;
c. Salários base para a equipe comercial para que o vendedor possa ver além da operação que necessita fechar neste mês e que permita à imobiliária controlar melhor o processo de venda de cada agente.
O fato é que a internet facilita as buscas por um novo imóvel e permite hoje o contato com um número bem maior de vendedores. Vivemos hoje em um mundo totalmente conectado, portanto é fundamental se atualizar com as últimas tendências. E atender aos leads adequadamente pode significar estar um passo à frente.
Renato Orfaly, fundador do site Imoveldoproprietario.com.br e hoje é country manager da Properati no Brasil.
