TAM investe em inteligência artificial para atendimento via Internet

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A TAM anunciou o lançamento da assistente virtual Julia, uma ferramenta com sistema de inteligência artificial criada para auxiliar o usuário a encontrar informações armazenadas no site da companhia.

A tecnologia, desenvolvida pela Next IT, já é utilizada por companhias aéreas como Alaska Airlines e United Airlines, além de Aetna, Amtrak, Gonzaga University e Exército Americano.

De acordo com a TAM, o sistema da Next IT é capaz de fornecer respostas considerando o contexto em que as perguntas são feitas, além de dados originados nos sistemas de relacionamento com o cliente (CRM) ou dicas deixadas pelos clientes durante a conversação.

A ferramenta, portanto, funciona como um repositório de business intelligence. O processo de inteligência vai sendo construído com base em diversas fontes e milhões de perguntas feitas pelos usuários.

O sistema parte do modelo de linguagem Alme e permite inserção de novos termos e especificidades de acordo com as necessidades de cada empresa. No projeto da TAM, foi utilizada a solução de SDL BeGlobal, que permite  tradução para o idioma português.

Rodrigo Trevizan, diretor de vendas diretas da TAM, informa que Julia atenderá à demanda de grande parte dos clientes que acessam o site da empresa antes de acionarem a central de atendimento pelo telefone.

Ele explica que as dúvidas não solucionadas imediatamente serão tratadas por uma equipe de suporte e as respostas imputadas na rede neural virtual da atendente. Se as mesmas questões forem feitas por outros clientes, a atendente virtual já terá a resposta.

"A perspectiva é que o índice de satisfação aumente com a localização da informação em segundos, além de liberar a equipe da central de atendimento telefônico para atuar em demandas mais complexas", diz Trevizan. 

1 COMENTÁRIO

  1. Prezados Srs.
    Bastante interessante a notícia.E curiosamente me chamou a atenção já que desde o final dos anos 80 quando muito se falou em Inteligência Artificial ou Sistemas Especialistas, parece que por mais de 25 anos este recurso se manteve dormente e agora a TAM aqui no Brasil o fez renascer. Numa era (época) em que se fala de Big Data, BI, Analytics, seguramente este recurso tem espaço garantido para criar um diferencial no mercado em busca do Oceano Azul, fugindo do Oceano Sangrento da Concorrência, e reconhecendo que os Clientes sairam da posição de assistentes, subiram ao palco e passaram a posição de atores.
    Parabens TAM.
    Rui Natal

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