Falar de Black Friday com quase quatro meses de antecedência pode soar estranho a alguns ouvidos. Acontece que 'antecipação' deveria ser uma palavra de lei para as lojas virtuais nesse período do ano. Sim, a prevenção pode evitar eventuais prejuízos e estresses. E precisa começar agora.
Há quase uma década, a BF é motivo de grandes problemas e polêmicas no Brasil. Desde 2011, enfrentamos – como consumidores – dificuldades como instabilidade, atrasos na entrega, cancelamento de pedidos e até propaganda enganosa. Já como profissionais de tecnologia, muitos desses problemas são sentidos apenas no dia da promoção. Isso leva à pressão da equipe, aumenta a tensão e pode impactar na produtividade. O resultado? Perde-se conversões. E, para se ter uma ideia dessa movimentação, apesar das dificuldades econômicas do país, o Ebit estima que haverá um crescimento de 12% no faturamento da Black Friday em 2018; serão mais de 60 milhões de compradores virtuais.
Se ainda hoje problemas como esses acontecem, já é hora dos e-commerces pensarem em testar suas plataformas para saber o que pode dar errado. E corrigir!
Por que começar tão cedo?
Porque a Black Friday não se resume a um dia! O comércio prepara uma semana de promoções! Uma pesquisa do Google com previsões para o evento de 2017 apontou que, na semana da Black Friday, 21% das compras ocorreram fora da sexta-feira. E nesse período, o ticket médio foi ainda maior. Mais especificamente, 16% das compras aconteceram antes, de segunda a quinta, e os outros 5% ocorreram do sábado à segunda-feira seguinte.
Qual é a lição? Ainda que a sexta-feira da Black Friday detenha 79% do total de compras, é fato que os consumidores já estão de olho nas ofertas antes e depois da data.
A tecnologia é uma importante ferramenta para processos ágeis, assertivos e também para nos ajudar a direcionar as melhores ofertas aos clientes certos na hora certa. Ainda assim, aquilo que não é testado, corre o risco de falhar. E é preciso conhecer as reais capacidades da sua infraestrutura, quantos acessos são suportados e também se as equipes que atuam no back office estão alinhadas.
O número de acessos ao portal pode ser estimado, mas não garantido – já imaginou se você prepara tudo para o acesso de 10 mil pessoas e, no fim, 100 mil resolverem digitar a sua URL ao mesmo tempo? Existem plugins terceiros em atividade, os meios de pagamento devem estar disponíveis a todos os consumidores, além de outros detalhes que, se não tiverem sido corretamente testados demandarão tempo e atenção de sua equipe, no caso de algum problema. E quanto antes você entregar todas essas questões, melhor, pois a experiência do consumidor está em jogo. ?Se a entrega é ruim, pode ter certeza de que o boca a boca será muito assertivo negativamente.
A Black Friday não tolera falhas
Uma pesquisa realizada pela Sofist na Black Friday do ano passado monitorou 43 e-commerces das 22h de quinta-feira até as 2h da madrugada de sexta para o sábado. O acompanhamento aconteceu de um em um minuto, e os números são alarmantes:
- 14 sites ficaram fora do ar, totalizando em conjunto, 4 horas e 16 minutos;
- 18 portais foram afetados por lentidão em aplicações de terceiros (plugins);
- 36 e-commerces apresentaram instabilidade (páginas indisponíveis, com baixa qualidade de carregamento ou com elementos ausentes no site).
Com indicadores como esses, fica claro que ?vale a pena investir em prevenção! O Google estima que um site perde, na Black Friday, R$ 1,5 milhão em vendas a cada uma hora fora do ar. De acordo com a pesquisa realizada pela Sofist, a perda foi de R$ 6,4 milhões em vendas, em 14 sites, em 4h.
Testes de carga e estresse são mandatórios em datas com essa. Então, sua infra está preparada para 100 mil acessos? E mais de 10 mil carrinhos sendo fechados ao mesmo tempo? Quando o consumidor optar por pagar com cartão de crédito você vai direcioná-lo corretamente ou só a opção de boleto estará habilitada? As customizações e integrações do seu sistema também precisam estar corretas. Não duvide, isso acontece com mais frequência do que de se imagina.
E não é apenas o seu portal que deve estar preparado. ?Toda a rede precisa se manter alinhada, seja você o marketplace ou um e-commerce de marca única. E além dos problemas com lentidão, a atenção a outros detalhes garante a efetividade da estratégia. Confira se os banners da sua campanha estão com as URLs corretas; evite também problemas funcionais, como filtros que realmente funcionem de acordo com a necessidade de compra do consumidor. Se o cliente, por exemplo, selecionar botas de couro de cano longo, não podem aparecer sandálias ou botas de cano curto – e assegure a usabilidade do portal no acesso mobile. Lembre-se que o layout tem que aparecer de maneira coerente, não cortando ou esticando nenhuma tela, independentemente se é um Android ou iOS.
Não postergue sua preparação! Erros como esses causam inúmeros outros prejuízos e atrapalham a sua operação que, no calor do momento, no ápice da sexta-feira da Black Friday, precisará correr contra o tempo para solucionar as falhas para não perder conversões. Faça as devidas correções antecipadamente e previna-se contra as surpresas, pois na Black Friday é quase impossível corrigir tudo em tempo real.
Bruno Abreu, CEO e sócio-fundador da Sofist.
