Segundo um estudo da Mark Monitor, em parceria com a Vitreos World, aproximadamente um terço dos usuários da internet foram enganados e levados a comprar produtos falsificados. No Brasil, basta entrar no Reclame Aqui que a insatisfação com a surpresa de receber produtos falsificados comprados em marketplace é recorrente. Este é um risco difícil, mas possível de mitigar.
Com as proximidades da Black Friday, ponto alto do comércio eletrônico brasileiro, as empresas, além de lucros, se preocupam em passar imunes a ações fraudulentas em seus ambientes de e-commerce, principalmente em marketplaces. Em um ambiente dominado por gigantes como B2W, Magazine Luiza e Carrefour, a equação da prevenção se faz à medida que quanto mais essas marcas proporcionam grande visibilidade aos seus parceiros comercias, elas também ficam expostas a riscos quando permitem que sellers (nome dado às empresas que se cadastram no marketplace) vendam produtos em seu ambiente virtual. É preciso cuidado para não haver fraudes e riscos, que podem trazer impactos à imagem e aos resultados financeiros.
Abaixo, detalhamos alguns destes riscos. Fique atento!
Sellers incapazes de atender a demanda de venda – Empresas individuais ou de pequeno porte, que não tenham capital de giro para sustentar altos estoques, podem não ter capacidade de atender a demanda das vendas no marketplace. Isto também acontece quando a companhia vende com preços baixos, se iludindo com o volume de vendas, mas não se atentando à baixa margem e incapacidade de financiar a compra de novos produtos. Para tratar este risco, é importante que a plataforma crie gatilhos de venda no início da vida do seller, delimitando o volume de venda permitido para testar a capacidade de atendimento aos seus clientes.
Sellers fantasmas – Há casos de fraudadores que se apropriam de dados de empresas para cadastrá-las em marketplaces ou criam empresas para forjar vendas e nunca entregar os produtos. Este tipo de fraude tem vida curta, pois o nível de reclamação dos clientes rapidamente sinalizará o erro. Porém, até lá, a imagem do marketplace poderá ficar arranhada. Além disso, estas fraudes acontecem em alto volume pelo uso de robôs de cadastro. Com isso, é possível criar dezenas de sellers fantasmas ao mesmo tempo. Uma das saídas para evitar este tipo de fraude é travar o pagamento do seller após a confirmação da entrega do item. Outra solução é a implantação de inteligência artificial para análise de comportamento (User Behavior Analytics — UBA), ferramenta que capta o comportamento do usuário e identifica se há um ser humano por trás da máquina ou um robô realizando processos em massa, além de avaliar a idoneidade do dispositivo de onde esse cadastro é feito.
Venda de produtos irregulares (piratas e sem certificação) – Algoritmos de aprendizado de máquina podem ser treinados para identificar variações de preço improváveis para um mesmo produto e, assim, apontar o risco da venda de itens falsificados. Outro problema crítico é a venda de itens sem certificação de agências reguladoras. As principais infrações recaem sobre itens não homologados pela Anatel, como os dispositivos eletrônicos, pela Anvisa, como suplementos alimentares e vitaminas; pelo Inmetro, como brinquedos e pela ANAC, como os drones. Estar em conformidade com agências reguladoras e certificadoras é um grande desafio hoje para os marketplace. É importante haver uma cláusula de aceite na qual o seller declare que seus itens estão em conformidade com regulações e leis locais.
Além disso, o marketplace pode também definir riscos para algumas categorias que podem passar por análise mais detalhada antes da aprovação para divulgação do item no site. Ademais, uma relação estreita entre fabricantes e marketplaces também ajuda na proteção destas empresas.
Daniela Coelho, diretora associada de riscos e performance na ICTS Protiviti, e Rodrigo Castro, diretor de riscos e performance na ICTS Protiviti.
