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Conhecer o consumidor não fere a privacidade – permissão é a senha

Postado em: 25/09/2013, às 18:15 por José Jarbas

Esta é uma discussão muito complexa, que envolve interesses de vários lados, mas é fato que o tema relativo à privacidade na Internet ficou ainda mais preocupante depois do incidente envolvendo a Casa Branca, no qual  Edward Snowden, ex-CIA, vazou informações que acusam o governo Obama de espionar seus cidadãos, outros países e autoridades, inclusive a presidenta Dilma.

A pergunta que me faço, no entanto, é a seguinte: qual a novidade? E mais: quem está observando esses dados "do outro lado da linha"? Não bastasse isso tudo, como mostrar que há empresas e serviços bem intencionados, que querem evoluir a experiência de consumo das pessoas em meio a essa confusão que envolve a privacidade nas redes sociais, por exemplo?

Parece que o futuro deve ser ainda mais permissivo neste sentido. Novas gerações, comprovadamente, se importam pouco com terceiros vasculhando suas informações: apenas 9% se dizem muito preocupados, segundo estudo divulgado pela Harvard. Paralelamente, muitas empresas ainda declaram medo de gravar as informações de seus clientes na nuvem.

Na palestra de David Myron, diretor Editorial da CRM Magazine no CRM Evolution 2013, ele alertou para este ponto no que tange as corporações: "o medo e a perda de controle das informações são as principais causas de falhas das ações de relacionamento com consumidores nas redes sociais".  

Governos não estão sozinhos nesta conspiratória confusão entre privacidade e tecnologia. Existem rumores e notícias que insinuam, diariamente, o envolvimento de nomes como Google, Microsoft, Facebook, Apple e muitas outras. Amigas da onça? O tempo dirá. Fato é que esta bagunça descontrolada prejudica quem realmente entende a observação de consumidores e usuários das redes como um ativo para práticas e abordagens inteligentes em prol da delicada relação empresa-cliente.

Na prática, se ao menos parte disso tudo for verdade – e o bom senso nos leva a acreditar que os escândalos não estão baseados em meros boatos – significa que quem construiu e mantém a internet viva é também quem compartilha os dados de quem a utiliza. Ou seja, os nossos dados. E quem acompanha notícias de tecnologia não vê novidade nisso tudo: desde a invenção do Windows, a Microsoft é ventilada como uma empresa que capturaria dados de seus usuários.

A opção para não ser bisbilhotado é apenas uma: não usar a internet e muito menos as redes sociais. Portanto, a privacidade na Internet é uma ilusão. Você não conseguirá esconder suas informações das empresas que provêm os serviços, se assim elas desejarem. E elas estão mais perto de você do que imagina. Há muito tempo a privacidade morreu.

Não há saída ou garantias, no curto ou médio prazos, para as questões de privacidade nas redes. Contudo, precisamos assegurar o controle sobre a mais importante das senhas –  a permissão. Para acessar essa senha – empresas ou governos – deveriam explorar mais a fundo o "R" da estratégia de CRM, ou relacionamento com seus "consumidores".

Em conversa descontraída com o pai do Social CRM em NY, Paul Greenberg, concluí que a posse da informação é e sempre será do consumidor ou usuário. Porém, para as empresas acessarem tais dados, terão sempre um intermediário que são os desenvolvedores. E, acredite, as empresas de tecnologia podem e modificam o acesso às informações do usuário como bem entendem.

Algumas das redes mais populares, por exemplo, pecam e muito neste quesito, dificultando a vida, inclusive, de quem realmente está interessado em conhecer melhor audiências e hábitos, com vistas à criação de abordagens inteligentes e serviços eficientes que, comprovadamente, agradam os consumidores. O veto por parte dessas redes, em geral, tem o propósito de manter a vantagem competitiva, mas muitas delas utilizam como pretexto o argumento da proteção à privacidade.

Indiscutível é que as polêmicas e contrariedades sobre privacidade da informação mal começaram. Muitas questões ainda não têm respostas e outras parecem ficção científica. Existirá uma forma acessível ao grande público de anonimato digital sem sair da web? Viveremos em redes que decodificam nosso código genético, nos deixando 100% expostos como no clássico Tron? Bom, o Google acabou de lançar uma nova empresa de Biotecnologia…

José Jarbas é CEO da eCRM123, que fornece solução completa de CRM Social que permite criação de campanhas e a total interação com os consumidores conectados com as redes sociais.

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