A Netshoes, o e-commerce pure play de artigos esportivos do mundo, celebra cinco anos de presença nas redes sociais. E comemora faturamento superior a R$100 milhões exclusivamente nestes canais em 2013, com uma média mensal de 52 mil interações.
A empresa foi uma das pioneiras no Brasil a atender seus clientes nestes canais, a partir de junho de 2009, e daí evoluiu com sua estratégia, passando a desenvolver ações de branding e vendas com seus fãs.
"Entendemos as redes sociais como uma ferramenta voltada aos negócios da empresa, seja como um importantíssimo meio de diálogo com nossos clientes de forma transparente, seja para construção de engajamento com os nosso mais de 9 milhões de fãs", afirma Juliano Tubino, CMO da Netshoes.
A fan page da Netshoes no Facebook foi lançada em novembro do mesmo ano e marcou a entrada do departamento de marketing em ações nas redes sociais relacionadas a branding e a vendas. A Netshoes aderiu ao Google+ e Instagram em janeiro de 2012 e setembro de 2013, respectivamente. No LinkedIn, a lógica de branding e também a atração de talentos direcionam os posts desde maio de 2013.
"Nesse sentido, oferecemos diversos canais de contato para dúvidas, reclamações e até consultoria de produtos e prática esportiva. Hoje, essa visão parece óbvia, mas há 5 anos as redes sociais ainda estavam em um estágio embrionário, de difícil mensuração e complexo para as empresas", ressalta Tubino.
Para atender os clientes nas redes sociais, a loja virtual optou por uma equipe dedicada e com perfil dinâmico dentro da própria Central de Relacionamento. Além do treinamento multiskill de 23 dias, os colaboradores são treinados e possuem autonomia para posicionar o cliente dentro da peculiaridade de cada canal de relacionamento, seja por 140 caracteres ou mais. "Em 2013, a loja virtual realizou média de 14 mil atendimentos apenas por esses canais. Facebook e Twitter são os mais utilizados pelos internautas", revela Juliana Pires, gerente geral da Central de Relacionamento da Netshoes.
Segundo a gestora, o esforço da Netshoes em tecnologia, processos treinamento focados no atendimento geraram diversos reconhecimentos. Nos últimos 12 meses, 100% das reclamações do Reclame Aqui foram atendidas e mais de 96% delas solucionadas, sendo que mais de 76% dos clientes voltariam a comprar com a empresa.
Segundo Tubino, os resultados ao longo dos anos demostram que, além de atender aos clientes, construir branding e de gerar vendas, a empresa ainda passa a conhecer melhor cada cliente para lhe oferecer uma experiência ainda mais aprimorada. "Temos uma equipe de aproximadamente 15 pessoas dedicadas a acompanhar transformações das plataformas para conhecer nossos fãs em cada rede social. Assim podermos nos relacionar com nossos fãs da maneira mais adequada, inclusive oferecendo a possibilidade de um canal específico da Central de Relacionamento ou conteúdo relevante nessas plataformas sociais, sabendo quando promover ou não posts e ofertas, por exemplo," explica.
Para o CMO, o monitoramento, planejamento e inteligência foram fundamentais para identificar oportunidades, elaborar estratégias para a loja virtual e ser referência. No Facebook, a Netshoes está entre os cinco e-commerces com o maior número de fãs no mundo e líder na América Latina, de acordo com ranking divulgado pelo Social Bakers.
"Buscamos realizar uma comunicação ampla com toda a nossa base de fãs que é composta desde um entusiasta do esporte e até mesmo um atleta de alta performance. O desafio é atender a todos, realizar uma comunicação 360° em todos os canais da empresa, direcionar as ações para cada perfil de fã por meio de anúncio ou posts e traze-lo para perto da Netshoes e do esporte", explica. Para isso, é fundamental alinhar e integrar as equipes da Central de Relacionamento, de Marketing e Social Media que atuam em parceria com a agência de publicidade DM9Sul para criação e gestão de conteúdo e de publicidade desde 2012.
A Black Friday de 2013 é uma das ações que demonstra a estratégia multicanal e com atuações em atendimento, vendas e branding. Os clientes da Netshoes foram convidados para conferir e comprar, em primeira mão, algumas ofertas da Sport Friday no dia 28 de novembro. Na ocasião, o CEO e fundador da Netshoes Marcio Kumruian assinou uma carta com as instruções para acessar as ofertas com exclusividade e também se comprometendo com a qualidade do serviço prestado pela loja virtual. "Todo o conteúdo foi pensado para cada canal, inclusive nas redes sociais, com foco em venda e branding ao mostrar nossos reconhecidos serviços. Paralelamente, a Central de Relacionamento estava preparada também para atender as demandas e alinhada com as nossas ações de marketing", diz o CMO.
O planejamento estratégico da Netshoes também é estendido para as mídias sociais. A loja virtual integrará seus perfis aos seus canais de venda em breve. "Além de maior interação, poderemos conhecer melhor os hábitos dos clientes, gerando indicadores para outras áreas e ficando cada vez mais precisos para oferecer os produtos e serviços certos e na hora certa", conclui.
