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Empresas precisam se reinventar na era do consumidor digital

Postado em: 30/09/2014, às 21:33 por Redação

Conforme entramos na era da Economia do Consumidor Digital, as empresas estão reconhecendo a importância das iniciativas digitais para o seu sucesso. Aquelas que estão percebendo uma maior rentabilidade das iniciativas digitais, possuem uma estratégia unificada que orienta todas as suas iniciativas digitais, de acordo com o Relatório Global de Tendências mais recente publicado pela Tata Consultancy Services (TCS).

O relatório, intitulado "O Caminho para a Recriação: O Status e o Risco Elevado das Iniciativas Digitais", pesquisou mais de 800 empresas3 globais sobre seus investimentos digitais até a data e o retorno do investimento que foi recebido, bem como as suas expectativas para o futuro. Na medida em que entramos na Economia do Consumidor Digital, o estudo avalia como as empresas que estão listadas na Fortune Global 2000 estão usando as cinco tecnologias transformadoras para avançar na direção da Recriação Digital: modificação dos modelos de negócios centrais, produtos e serviços, processos empresariais e locais e trabalho.

Ao comentar sobre os resultados, N Chandrasekaran (Chandra), CEO e diretor geral da TCS, afirma que "a economia mundial está no meio de uma mudança tectônica, da Economia da Internet para a Economia do Consumismo Digital. Cinco principais tecnologias digitais estão direcionando esta mudança: big data e analítica, computação em nuvem, computação móvel e ubíqua, meios sociais, robótica e inteligência artificial. Individualmente, estas tecnologias são de fato poderosas, mas quando estão combinadas, têm o potencial de mudar fundamentalmente a maneira como os produtos são desenvolvidos pelas empresas, como são posicionadas no mercado e como interagem com os clientes em todos os principais setores.

No entanto, com tanto em jogo, é vital que as empresas direcionem as atividades que realizam neste espaço para os objetivos adequados do negócio. Está claro que esta estratégia é a melhor maneira de maximizar o retorno sobre o investimento e, embora possa ser difícil, as empresas que trabalharem assim poderão sobreviver e prosperar na nova economia digital".

Os principais dados do relatório incluem:

  • Os líderes digitais têm um plano para a Economia do Consumidor Digital
  • Os líderes focam seus esforços digitais em uma quantidade menor de recursos empresariais, 57%. Enquanto os seguidores tendem a concentrar menos os esforços entre vários objetivos relacionados ao negócio.
  • Os líderes alcançaram capacidades superiores na compreensão dos objetivos dos clientes em três áreas:
  1. Identificar as necessidades do cliente para novos produtos ou serviços (61% dos líderes, em comparação a 34% dos seguidores).
  2. Aperfeiçoar as previsões de demanda (33%, em comparação a 18%).
  3. Adaptar os serviços a segmentos de clientes menores e específicos (30%, em comparação a 17%).

Os líderes quase dobram a porcentagem de seguidores quanto ao fato de potencialmente já terem no mercado uma oferta digital completamente nova (89% dos líderes, em comparação a 48% dos seguidores).

Oferecer um extenso conhecimento sobre o cliente é a primeira prioridade

Expectativas do cliente

Os líderes digitais são os mais suscetíveis a concentrar esforços na utilização de tecnologias digitais para fornecer um melhor conhecimento sobre o comportamento e as expectativas do cliente: 74% dos líderes se concentram na utilização das iniciativas digitais para prever com mais exatidão a demanda por produtos ou serviços. Enquanto 66% dão prioridade às iniciativas que lhes permitam monitorar como os clientes estão usando produtos ou serviços para identificar a necessidade de novas ofertas.

Alcançar uma melhor compreensão por meio da utilização do Big Data também é um dos focos principais para os investimentos a um nível mais amplo. As empresas supõem gastar mais de seus pressupostos digitais em Big Data do que em qualquer outra tecnologia. Durante os próximos três anos, 28% de todos os investimentos digitais serão gastos em tecnologias de Big Data, em comparação com aproximadamente 20% em redes sociais, 20% em recursos móveis, 19% em computação em nuvem e 13% em inteligência artificial e robótica.

Atualmente, as empresas estão contando especialmente com aplicações móveis e análise de redes sociais como fonte de dados sobre seus clientes, as duas tecnologias são usadas por 50% dos entrevistados. No entanto, espera-se que a tecnologia portátil se converta em uma fonte relevante de dados sobre o cliente, com 62% das empresas planejando a coleta de dados através de um dispositivo portátil digital até 2020.

Empresas de mídia e entretenimento, telecomunicações, alta tecnologia, do segmento bancário, de seguros e de serviços financeiros têm o potencial para digitalizar suas principais ofertas, processos empresariais (especialmente de marketing, vendas e distribuição) e a experiência do cliente.

Reconhecendo a urgência do investimento na recriação digital, empresas de telecomunicações, bancos, empresas de seguros e serviços financeiros estão investindo mais em atividades digitais — US$ 189 milhões e US$ 142 milhões, respectivamente.

Chandra explica que "nosso relatório mostra que aproximadamente 70% das empresas reconhecem a importância das iniciativas digitais. Conforme foi demonstrado pelos líderes digitais com quem conversamos, as empresas que investem em atividade digital alcançarão um melhor resultado ao dedicar energia em uma estratégia direcionada, movendo-se em direção à recriação digital".

Ao todo, 820 executivos de várias empresas em 13 setores de indústria na América do Norte, Europa, América Latina e Ásia Pacífico foram consultados. A renda média anual das empresas participantes é de US$ 25,8 bilhões.

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