O consumidor moderno tem uma nova perspectiva sobre o serviço prestado ao cliente e, independente do segmento ou do negócio, espera e exige um nível melhor de visibilidade e comunicação em tempo real. O advento de novas tecnologias, como wearables, IoT, realidade aumentada e inteligência artificial, trouxe inúmeras oportunidades para as empresas transformarem a prestação de serviços.
Com isso em mente, a ClickSoftware, fornecedora de soluções para organizações de serviços em campo, encomendou uma pesquisa global para entender a evolução das expectativas dos consumidores no que se refere aos serviços que estão sendo entregues em suas casas, analisando também como os fornecedores da indústria entendem e, principalmente, atendem essas novas expectativas.
Intitulada “Uberização do Serviço – a visão do cliente e do fornecedor”, a pesquisa, que contemplou 2500 consumidores e 650 empresas distribuídas em sete países (EUA, Reino Unido, França, Alemanha, Itália, Espanha e Austrália), identifica as diferenças nas expectativas dos clientes versus a realidade ofertada pelos fornecedores, pontos críticos em uma época em que as empresas não podem mais esperar que os clientes aceitem velhas maneiras de operar.
O estudo revelou uma principal discrepância: enquanto os fornecedores estão focados na entrega de novas tecnologias, os clientes valorizam coisas muito simples, como comunicação em tempo real e transparência na prestação de serviços, sendo estes os diferenciais que eles realmente apreciam.
Os consumidores dos sete países indicaram como principal benefício a comunicação em tempo real com o fornecedor de serviços em campo. Segundo os consumidores, este fato evita a perda de “tempo à espera de técnico.
Com mais pessoas trabalhando hoje do que nunca, isso demonstra por quê a eficiência do tempo é a chave para a mensuração do serviço. De modo geral, os consumidores apontaram pontos como facilidade de agendamento de visita, tempo de espera de visita e preferência de escolha do intervalo de tempo, tem alta classificação entre os desejos e as expectativas dos consumidores.
Mais de 60% dos entrevistados indicaram que um longo tempo de espera entre o agendamento do serviço e a resolução resulta em uma má experiência para o cliente.
O ponto de vista dos fornecedores
Como esperado, “atender às crescentes expectativas dos clientes” foi o motivo apontado por todos os respondentes como o principal motor de comunicação com os clientes sobre o estado de suas reservas de serviços em campo.
Os principais problemas que os fornecedores enfrentam em relação à agenda de horários de seus profissionais de serviços são variados, mas incluem o equilíbrio e a otimização dos horários.
Ao abordar questões de comunicação, as respostas dos entrevistados no Reino Unido diferiam das opiniões dadas pelos respondentes de outros países.
Quando perguntados sobre as novas tecnologias, a comunicação automática entre máquinas e fornecedores utilizando Internet das Coisas (IoT) foram classificadas como a tendência mais provável de serviço em campo pelos fornecedores da Austrália, Reino Unido e EUA. Entre os fornecedores europeus, entretanto, o uso de tecnologias como “wearables e business intelligence (BI) para ajudar no planejamento/previsão dos negócios” foi considerada mais provável.
Em contraste com a crescente demanda pelo serviço “Uberizado”, menos de 5% dos consumidores entrevistados relataram receber comunicações de um fornecedor de serviços em campo via canais “uberizados”, como mídias sociais, monitoramento de localização em tempo real no dispositivo móvel, reconhecimento de voz interativo (IVR) ou através do site dos fornecedores.
Em vez disso, a comunicação telefônica com um engenheiro de serviços de campo foi o método de comunicação de fato mais utilizado com os consumidores. Entre 25% a 40% dos respondentes indicaram esta modalidade.
A pesquisa realizada com os consumidores apontou ainda que a “facilidade de agendamento” como ponto mais valorizado por todos os respondentes. Em terceiro lugar, ficou a “escolha do horário das visitas”.
A pesquisa analisou ainda como os fornecedores medem um serviço em campo bem sucedido em seus negócios, em um esforço para avaliar se isto está alinhado com o que os consumidores realmente valorizam em uma boa experiência de serviço prestado.
A maioria das empresas fornecedoras (61%) respondeu que a “satisfação do cliente” era a principal forma de medir o sucesso. Apesar disso, uma média de apenas 3% dos entrevistados indicaram que o “tempo de resposta” ou a “otimização da prestação de serviços” eram os critérios mais importantes. Isso mostra que, embora a satisfação do cliente seja um ponto importante no planejamento dos fornecedores de serviços em campo, as empresas estão ficando aquém quando se trata de entender como os critérios específicos do serviço relacionam-se com o que os clientes desejam e precisam está afetando a satisfação do cliente.
Questionados sobre as três principais tendências de serviço em campo que os consumidores esperam ver nos próximos cinco anos, a “comunicação direta e em tempo real” foi avaliada pela primeira vez por mais de um quarto dos consumidores em todos os países e, em geral, classificada como a expectativa número um.
De todas as novas tecnologias disponíveis, os wearables figuram nas três primeiras expectativas dos consumidores, em níveis mais elevados nos países europeus. Em comparação, os fornecedores indicam que a Internet das Coisas (IoT) será fundamental na próxima onda da tecnologia atribuída ao serviço em campo. A “comunicação automática entre máquinas/dispositivos e a utilização de IoT pelas empresas” foram classificadas como a tendência mais provável pelos fornecedores de três das quatro regiões.
