Repare no que mudou em seu trabalho ou no seu negócio nos últimos meses e reflita: antes de março de 2020, você ou sua empresa aproveitavam todo o potencial das soluções digitais? Se a resposta for sim, ficarei surpresa. Recentemente, um alto executivo de uma poderosa consultoria global confidenciou que, até o início da pandemia, mais de 80% de seus clientes não estavam imersos em transformações digitais. Alguns até acreditavam que tinham esses processos em andamento, embora não os tivessem, de fato.
Não é surpresa, portanto, que mais de 150 mil lojas brasileiras tenham criado braços de comércio eletrônico no ano passado, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Depois do susto e das adaptações de última hora, empresas de todos os portes agora podem olhar com mais calma para seus funis digitais, traçando estratégias para a fidelização de clientes. Afinal, as vendas online continuam em alta no Brasil: bateram novo recorde no primeiro semestre de 2021, chegando a R$ 53,4 bilhões, crescimento de 31% em relação ao mesmo período do ano passado, de acordo com a Ebit/Nielsen.
Mas, assim como o número de consumidores que compram online está crescendo, também está crescendo o número de varejistas e provedores de serviços competindo por sua preferência em várias plataformas. O que os vendedores podem fazer para se tornarem mais competitivos e relevantes?
Diante de tantas ofertas, um atendimento prestativo e ágil pode fazer toda a diferença para conquistar o consumidor. Nossa recomendação para empresas é: estabelecer serviços sob medida para cada perfil de cliente. Os relacionamentos digitais contribuem para isso, pois fornecem às empresas uma grande quantidade de dados sobre o comportamento dos leads. Com base nessas informações, a tecnologia já possibilita o que, até recentemente, poderia soar como uma contradição ou algo impossível. Estou falando de interações automatizadas e, ao mesmo tempo, personalizadas com o público.
Uma abordagem que está ganhando força neste contexto é o CXA (Customer Experience Automation, ou Automação da Experiência do Cliente, vertendo-se para o português). As plataformas de CXA fornecem às empresas de qualquer tamanho acesso a bibliotecas de automação pré-construídas, permitindo interagir de diferentes maneiras com diferentes consumidores – seja por meio de e-mails, redes sociais, mensagens instantâneas ou serviços de chat. Soluções desse tipo permitem acompanhar as jornadas de compras com atenção, precisão e rapidez de resposta além do que seria possível por equipes de atendimento humano.
Tracemos um paralelo com a comunicação. Os smartphones mudaram completamente os padrões de nossas conversas. Hoje,nós estamos a um áudio do WhatsApp de amigos, familiares e colegas de trabalho. A mesma instantaneidade influenciará os negócios. Cada vez mais empresas terão que estar a um “zap” de distância do cliente, e ele esperará uma resposta rápida. As automações de marketing e CRM tornam essa agilidade possível, permitindo que recursos humanos sejam alocados em atividades estratégicas.
As plataformas CXA costumam oferecer centenas de automações, para diferentes canais, bem como integrações com centenas de sistemas. Para escolher as soluções mais adequadas é imprescindível conversar com os clientes, entendendo quais meios de comunicação eles preferem, que avaliação eles fazem da sua experiência atual e quais as expectativas que eles têm em relação à sua empresa. Isso tornará mais fácil para você criar uma visão centrada no cliente.
Para definir a melhor estratégia, o discernimento e a sensibilidade humana ainda são essenciais. Mas, em um mundo cada vez mais orientado por dados, as ferramentas de automação de marketing e CRM podem ajudá-lo a realizar entrevistas, pesquisas e medir as interações de ativos digitais – taxas de cliques em e-mails ou acesso a páginas específicas, por exemplo. Além disso, possibilitam tabular informações sobre produtos adquiridos, tíquete médio e outros registros.
No “novo normal”, guiado por experiências híbridas, o equilíbrio será a chave. A tecnologia sempre será um meio, não um fim, e as empresas que se concentram muito nela correm o risco de perder o controle sobre o que o negócio precisa. Mas não usá-lo para melhorar o suporte ao cliente também pode custar caro, comprometendo as oportunidades de experiências de escala personalizadas para mais pessoas em menos tempo. O ideal é que as empresas investiguem qual etapa da experiência do cliente mais precisa ser aprimorada e como a automação pode ajudá-las a fazer isso. Então, é possível passar para outros problemas de menor prioridade. Ao final do processo, todo o negócio terá passado por uma transformação real, e não apenas sobrevivido a uma emergência.
Tatiana Piloto, vice-presidente para a América Latina da ActiveCampaign. Formada em Engenharia Mecatrônica pela PUC-RS, tem uma carreira internacional de mais de 18 anos no setor de tecnologia, com passagens por grandes empresas como Salesforce, Zendesk e Vlocity.
