A pesquisa Experience Black, conduzida pela Shopper Experience, empresa líder no Brasil em pesquisas com clientes secretos, apontou que 64% dos entrevistados que participaram da avaliação da Black Friday acharam que a compra efetuada foi um negócio vantajoso. Entre os clientes secretos, 18% não tiveram essa percepção. Entre os entrevistados, 87% compraram eletroeletrônicos; 51% roupas; 39% calçados e 32% artigos de beleza. Entre os que não compraram durante a Black Friday, 37% apontaram que a oferta não era vantajosa; 32% não conseguiram entrar no site; 28% afirmaram que o produto não estava disponível; e 12% não conseguiram concluir a transação on-line. A pesquisa Experience Black foi feita de forma inédita no Brasil, com clientes secretos avaliando produtos e serviços em tempo real; não há pesquisa similar nem mesmo nos Estados Unidos, berço da metodologia.
Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, é interessante ressaltar que 23% dos entrevistados – um índice alto, portanto – não concluiram a compra por não acreditar no site. “Esse dado indica o quanto o consumidor brasileiro está criterioso e atento a fraudes. E, 21% de clientes secretos informaram que o prazo de entrega não atendia às expectativas”, salienta a executiva. Sobre a intenção de voltar a comprar na próxima Black Friday, 64% afirmaram que sim contra 27%; 60% dos entrevistados, inclusive, recomendariam a compra para amigos e parentes.
A análise do preço antes e durante a Black Friday mostrou que 11% dos entrevistados acharam que o preço divulgado antes não foi honrado pelo varejo durante a ação. Em contrapartida, 63% acreditam que os lojistas foram fiéis às campanhas anteriores. Sobre a percepção da real redução do preço no Black Friday, 32% acreditam que não houve redução.
“Os clientes secretos da Shopper Experience testaram, também, a navegabilidade dos sites e o quanto as ofertas estavam visíveis e acessíveis durante a Black Friday e a maioria, 70%, respondeu que sim contra 23% de não satisfeitos”, afirma Stella, acrescentando que nas lojas físicas, 42% acharam que as ofertas estavam bem visíveis contra 31%. Stella afirma que 34% dos clientes secretos que analisaram os sites afirmaram que não foi fácil navegar. “Mas, 60% não tiveram problemas de navegação e 50% acharam a navegação muito ágil. Esses dados comprovam a necessidade de aperfeiçoar o sistema para a ação em 2014”.
Dos entrevistados, 83% não notaram nenhuma diferença nas condições de pagamento durante a Black Friday. Na análise do pagamento on-line, 50% acharam que foi fácil, contra mais de 28% que discordaram. Um aspecto interessante levantado pela pesquisa é a assertividade do comprador – 57% compraram exatamente o que haviam se proposto, fugindo das compras por impulso. Em contrapartida – afirma Stella – 29% compraram por impulso, algo considerado mais vantajoso. Sobre as lojas, 46% foram fiéis às lojas apontadas como prioritárias antes da Black Friday. No ranking das empresas eleitas pelos clientes secretos da Shopper Experience estão Americanas (57%); Submarino (32%); Walmart (27%); Casas Bahia (18%); Shoptime (16%); Dafiti, Magazine Luiza e Netshoes com 12% cada; Centauro (10%); e Ricardo Eletro (9%).
