Localizado em Santa Catarina, o Porto Itapoá, ao completar uma década de operação em 2021, consolidou-se como o quinto maior porto do Brasil em movimentação de contêineres. O desempenho geral do terminal no ano passado foi 13,1% acima do resultado de 2020, com 498 mil contêineres movimentados. Destaques para as importações que registraram um aumento de 23,2% em comparação ao ano anterior e de 17,5% na movimentação de cargas de transbordo.
Diante da evolução e crescimento iminente das operações portuárias, era necessário maior eficiência do departamento de TI, além da garantia do cumprimento do SLA (nível de acordo de serviços) em diversos processos. Até então, o departamento recebia a demanda e entrava em contato pelo responsável da área para esclarecer eventuais dúvidas e saber a real necessidade da abertura do chamado, o que resultava em gasto excessivo de tempo das equipes. A ferramenta de help desk contratada no início das operações deixou de atender às demandas das atividades do porto, que atualmente possui um catálogo com 428 serviços, 59 categorias e 150 subcategorias.
“Depois de pesquisarmos no mercado, a TOPdesk se mostrou o parceiro adequado e aderente às nossas necessidades para trazer inovações e facilitar o dia a dia dos colaboradores” explica Thiago Carvalho de Lima, analista responsável pelos processos do porto. No final de 2020, o porto adquiriu a solução no modelo SaaS, com mais de 500 usuários.
O go live aconteceu em março de 2021, e na implementação, a TOPdesk ajudou a encontrar soluções que atendessem às expectativas com o planejamento organizado e feito a quatro mãos. O modelo de negócios acabou sendo também um diferencial por dar flexibilidade de escolha dos administradores. “O formato vem ao encontro do nosso desejo de transformar a ferramenta em um Centro de Serviço Compartilhado e expandi-la para outros departamentos, além de TI”, planeja Lima.
Com a TOPdesk, além de contemplar a aprovação prévia das solicitações pelos gestores das áreas, a inclusão de formulários com campos obrigatórios de preenchimento faz com que a informação chegue completa. Isso reduz a troca de e-mails e concentra as informações de forma transparente acessível tanto para quem está trabalhando com a solicitação quanto para o solicitante.
A integração com outras ferramentas, o portal de uso intuitivo e amigável e a obtenção de indicadores que contemplam, por exemplo, a quantidade e status dos chamados e as mudanças solicitadas, foram outros facilitadores. As informações dos dashboards obtidas em tempo real permitem uma visibilidade maior e holística dos gargalos, auxiliando a priorização das demandas e a tomada de decisões para obtenção de melhorias nos processos e, consequentemente, aumento da produtividade. “Desde março, quando a ferramenta entrou em operação, a nossa meta está acima da esperada. Enquanto, em janeiro e fevereiro, foi classificada, respectivamente, como aceitável e abaixo da meta”, finaliza Thiago.
Atualmente, as informações relevantes de service desk estão sendo montadas e centralizadas em uma base de conhecimento para uso da equipe de TI e consulta por parte dos usuários. Com as instruções de trabalho dentro da ferramenta de ITSM, contemplando os problemas mais frequentes e suas respectivas soluções, o objetivo é que, em breve, muitos chamados sequer necessitem ser abertos.
