A indústria brasileira de serviços de call center atingiu a maturidade. As receitas dos serviços terceirizados ao cliente continuam em alta, o setor já emprega mais gente que a indústria automotiva, novos provedores ingressam no mercado em busca de nichos potenciais de negócios e, agora, num salto mais ambicioso, os grandes fornecedores brasileiros tentam alçar vôos em direção ao disputado cenário internacional da terceirização offshore (prestação de serviços para empresas localizadas em outros países).
"O setor tem crescido de forma sustentada e teve os anos de 2006 e 2007 marcados pelo início de consolidação. E isso deve continuar a ocorrer em 2008", avalia Daniel Domeneghetti, sócio-diretor da E-Consulting, empresa especializada em consultoria estratégica na área de TI, telecom e internet.
A expectativa otimista tem razão de ser. No ano passado, segundo estudo realizado pela IDC Brasil, o mercado brasileiro de call center movimentou R$ 6,1 bilhões, o que representa um aumento de 17% sobre o faturamento de 2006. Até 2012, o mercado deve manter um ritmo de crescimento médio anual de 11,7%, chegando a faturar cerca de R$ 12 milhões. "Essa expansão foi puxada pela implantação de novos projetos de infra-estrutura baseados na tecnologia IP e pela ampliação das operações de fornecedores de serviços de call center", de acordo com Célia Sarauza, gerente de consultoria da IDC, durante o 3% Seminário Call Center IP, promovido pela revista TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações, em junho, em São Paulo. "Esse crescimento poderia ter sido maior, se não tivesse havido uma redução no preço médio das posições de atendimento (PAs) em razão da concorrência acirrada", afirmou ela.
Nem por isso, o setor perdeu a atratividade. O Grupo Sion, por exemplo, que desde 2005 atua com foco em serviços de contingência, anuncia que vai operar com força total no mercado de call center e telemarketing, inicialmente com 700 posições de atendimento (PAs), em São Paulo e no Rio de Janeiro, mas que devem chegar a 1,1 mil até o fim deste ano. A Dedic, empresa de contact center do grupo Portugal Telecom, por sua vez, decidiu investir R$ 6 milhões para criar um novo site em Brasília (DF), em busca de clientela de órgãos governamentais e empresas de toda a região.
Foco na qualidade dos serviços
Para os clientes, a expansão dos serviços terceirizados de call center tem razões estratégicas. Melhoria da imagem da empresa no mercado, ampliação dos canais de comunicação com os clientes, aumento da qualidade de atendimento ao público são alguns dos benefícios obtidos pelos clientes para os seus negócios, os quais, segundo eles, justificam os investimentos realizados na adoção de novas plataformas de contact center. É o caso da AlmavivA, empresa pertencente ao grupo italiano AlmavivA, que hoje opera com um total de 3,2 mil PAs em Belo Horizonte e São Paulo, com um quadro de 6 mil funcionários e um faturamento mensal da ordem de R$ 7 milhões. O investimento não foi nem tão alto – apenas cerca de R$ 50 mil. Mas possibilitou à empresa colocar rapidamente em operação, num prazo de quatro meses, finalizado em junho passado, mais de 200 PAs, baseadas na plataforma de PBX IP Asterisk, rodando em Linux, para prestação de serviços personalizados de contact center.
Transformar imagem de uma empresa no mercado tradicionalista como o de imóveis, no Brasil, não parece uma tarefa fácil. Mas foi uma iniciativa altamente bem-sucedida para a Lopes Consultoria, empresa paulista que presta serviços a incorporadores, compradores e vendedores imobiliários, responsável por mais de 500 importantes lançamentos no mercado brasileiro, nos últimos anos. "Através da adoção de nova estrutura de contact center, que chamamos de Gestão Online de Clientes, a Lopes passou a oferecer um atendimento especializado em vários canais de comunicação, como estande de vendas, telefone, e-mail e chats. Com isso, aumentamos a qualidade do processo decisório, com informações mais ágeis e melhorando o relacionamento com nossos clientes", conta Roberto Nascimento, diretor de internet da Lopes Consultoria.
Desafios da interatividade
Apesar do sucesso alcançado, questões como redução de custos e melhoria dos níveis de serviços e novas tecnologias de comunicação continuam na ordem do dia dos provedores de serviços de call center. Eliane S. Gasparotto, gerente de ofertas de aplicações da Avaya Brasil, acha que os fabricantes de soluções devem se preparar para colocar no mercado soluções que permitam aos provedores de serviços oferecer, de fato, um melhor atendimento ao cliente, independente do canal de relacionamento (lojas, call center, internet, etc.) e expandindo os benefícios do contact center a toda a cadeia de produção da empresa, incluindo o trabalho móvel e in house. A comunicação unificada, baseada na tecnologia IP, é uma das alternativas, segundo Eliane.
Waldir Arevolo, consultor sênior da TGT Consult, afirma que a tendência é os contact centers evoluírem em direção a um centro de interatividade, que possibilitará várias formas de interações entre as pessoas, com o uso de múltiplos canais – telefonia IP, vídeo, e-mail, web, etc. As grandes operadoras de telecomunicações deverão comandar esse movimento, avalia ele, mas o desafio será o gerenciamento dessa interatividade. "Novos hábitos e preferências das pessoas e das tecnologias ligadas ao conceito web 2.0 levam a esse novo cenário, mas o difícil será habilitar isso de forma mais dinâmica", conclui ele.
