Sempre que inicio uma conversa com meus clientes sobre terceirização em TI procuro explorar os objetivos a serem atingidos com o processo. Este tipo de processo pode começar por uma série de fatores diferentes ? ?determinação da matriz?, ou ?precisamos cortar os custos?, por exemplo, são comentários que ouço com bastante freqüência.
E quais são então os principais motivadores que compelem uma empresa a terceirizar serviços de TI? Existem vários, e é muito importante ter uma visão clara sobre quais deles são críticos para a sua empresa. Costumo agrupá-los em quatro categorias: custos, qualidade, agilidade e preservação do investimento.
A categoria custos, provavelmente a mais ?popular?, diz respeito a todas as otimizações realizadas que reduzam gastos de manutenção de uma determinada aplicação ou de infra-estrutura ? sejam pelo aumento de produtividade, implantação de padrões ou aporte de conhecimento especializado, por exemplo. A previsibilidade dos custos também é uma necessidade crescente ? um diretor-financeiro não gosta de, ao ter de pagar a conta de TI, deparar-se com valores que variam inesperadamente ao longo do tempo (para não falar dos acionistas, é claro).
Outra categoria ?best-seller? é a da qualidade. Esta se refere ao aumento (ou maximização) dos resultados obtidos na manutenção de aplicações ou de infra-estrutura. Por resultados entendemos prazo, quantidade de erros, aderência no atendimento às demandas, especificações, trouble-tickets etc., tempestividade na resposta a solicitações, dentre outros. Estes normalmente estão associados a KPIs ou a um SLA (acordo de nível de serviço) ? instrumentos que nada mais são do que a formalização e alinhamento de expectativas de qualidade entre o cliente e o fornecedor (interno ou externo).
A agilidade é um fator nem sempre lembrado quando uma empresa terceiriza serviços. Neste contexto agilidade significa a capacidade da empresa de atender, nas aplicações e na infra-estrutura, às necessidades do negócio (mudanças de estratégia, legais, fiscais etc.) no menor tempo possível (e viável financeiramente). Em alguns casos o fator agilidade é aplicável também a outro contexto ? quando a empresa conta com a terceirização para aumentar a equipe ou agregar conhecimento de forma rápida. Isso ocorre nas situações em que o negócio demanda a implantação de uma nova tecnologia ou mudanças na infra-estrutura e nas aplicações existentes ? e não há tempo para treinar a equipe existente.
Finalmente, a necessidade de preservação do investimento normalmente aparece quando se pensa na conclusão de um grande projeto de implantação de uma nova aplicação ou de infra-estrutura (ou ambas, em muitos casos). Os acionistas investiram uma pequena fortuna para trocar o ERP da empresa, por exemplo, e a terceirização aparece como uma alternativa interessante para garantir que, a médio-longo prazo, a nova aplicação continue atendendo ao negócio. Por vezes o ROI (retorno sobre o investimento) de uma aplicação implantada só pode ser realizado em um prazo mais longo, e se a aplicação não for mantida adequadamente existe o risco de que isso não ocorra ou ocorra em um prazo mais longo do que o projetado.
Ainda há quem argumente que a terceirização permite à empresa focar no ?core business?. TI representa uma atividade de suporte ao negócio ? e não atividade-fim. Por este motivo eu acredito que este argumento seja mais forte quando se fala de ?full outsourcing?, um modelo que tem sido amplamente questionado nos últimos tempos. O maior risco é ?alienar? a área de TI e criar uma situação de dependência de um único fornecedor. Desta forma poderíamos comentar que ?a terceirização permite que a área de TI possa concentrar-se no suporte ao core business da empresa, em atividades estratégicas e, por vezes, táticas?.
Como pudemos ver, são vários os possíveis objetivos quando se pensa em terceirização, e muitos deles são divergentes. Isso significa que custos baixos e alta qualidade, por exemplo, são fatores contrários e muito difíceis de serem obtidos no mesmo processo ao mesmo tempo. Sempre haverá a predominância de um determinado fator.
É por este motivo que os motivadores da terceirização devem ser cuidadosamente analisados quando do início do processo. É muito importante que a área de TI entenda claramente a estratégia definida para o negócio da empresa e promova um alinhamento entre estes objetivos estratégicos e os objetivos do processo de terceirização.
*Fabio Orlovas é diretor de Application Management & Support da BearingPoint
