Uma placa com essa frase era muito usada por estabelecimentos comerciais como mercearias, bares e lojas de secos e molhados há algumas décadas, e que, na verdade, representava uma falsa promessa, pois o serviço oferecido era de qualidade duvidosa e praticamente não agregava nenhum valor para o cliente.
Mas os tempos mudaram, felizmente. A economia globalizada e a intensa concorrência entre empresas fizeram florescer um tipo de cliente muito mais consciente e, portanto, mais exigente.
Com a internet, o cliente tornou-se muito mais poderoso, podendo decidir a favor ou contra um produto ou serviço com apenas um click. O novo cliente globalizado, integrado e usuário ativo da internet pode estar em qualquer lugar do planeta e tem cada vez mais consciência de que é ele quem manda de fato.
Interagir mais e conhecer melhor as razões e motivações dos clientes têm se tornado questões cruciais para a estratégia de negócios de empresas de todos os tipos e tamanhos em todo o mundo. Em outras palavras, não dá mais para garantir o sucesso da empresa no mercado sem um adequado sistema de gerenciamento de relações com os clientes – SGRC.
Para que as empresas cresçam, ofereçam um bom retorno para seus acionistas e possam manter-se vivas e sustentáveis, precisam buscar de forma incessante o atendimento de necessidades do cliente e transformar satisfação em fidelidade à marca.
Os investimentos em SGRC têm apresentado crescimentos expressivos em todo o mundo e vão continuar crescendo como apontam as pesquisas dos institutos especializados. Observa-se, entretanto, que alguns setores destacam-se porque conseguem transformar os dados obtidos do relacionamento com seus clientes em valor. Entre esses setores estão os bancos com o home-banking, empresas de e-commerce, e outras que utilizam estratégias de distribuição multi-canais incluindo televendas e vendas on-line.
As estratégias de distribuição desenhadas para os chamados clientes 2.0 contemplam não só a tradicional dupla ‘telefone – callcenter’ mas, também novos canais interativos como e-mail marketing, chat, vídeo-atendimento, etc. As duas principais motivações para o uso de novos canais de atendimento estão representadas pela necessidade em garantir o acesso e cobertura dos clientes 2.0 e, ao mesmo tempo em reduzir os custos operacionais.
Na era dos SGRCs o cliente é quem manda de fato. E manda para valer.
Marcio M. Martinelli é iretor de Desenvolvimento de Negócios NetCallCenterOrbium
